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电商质量一周资讯 第六期 质量与标准部 2012.11.15 淘宝二三事 1、规则漏洞频现 天猫要抛弃中小卖家？ 4、双十一天猫红包不到帐 客服敷衍应付没有反馈 5、淘宝商城规则漏洞频现 打击中小卖家被疑遭弃 6、天猫交易规则遭质疑 7、天猫员工秒杀苹果电脑被投诉 回应称无不当得利 8、天貓頻現規則漏洞：中小賣家遭遇職業差評師 亚马逊那些事 9、亚马逊再次私删用户订单 被指无信用 10、亚马逊中国风波不断 不顾用户频现侵权销售 11、亚马逊中国艰难前行：屡遭投诉 错失价格战 中 药 材 标 准 化 推 动 者 中 药 材 标 准 化 推 动 者 规则漏洞频现 天猫要抛弃中小卖家？ 2012 年11 月12 日 中国经济周刊 这些天，卖家林森一直重复做着一个噩梦：她的手机上不断收到淘宝商城— —天猫关于店铺保证金不足的提醒，摸不着头脑的她上线查看，发现店铺一天之 内遭到上百笔恶拍，账户上的十几万元保证金分文不剩。 被质疑的规则 林森是天猫商铺上一家售卖进口木地板的老板。在天猫上，这类建材行业的 生意并不好做。林森怀着“有生意就做一下，没生意就赚吆喝”的心态在天猫上 晃了两年。 除了网店，林森还有一个实体商铺。前段时间实体店仓库要盘点，考虑到天 猫上一直生意冷清，林森就把客服全部调去仓库帮忙。2012 年9 月2 日，林森 突然收到天猫短信说店铺保证金不足。她满腹疑惑地上线查看，却目瞪口呆。 短短几天时间，天猫上竟然产生了27 笔交易，这几乎是她去年一整年的业 绩。但这些买家拍下之后没有催促发货，而是立即申请退款，理由不约而同的都 是“卖家缺货”。 林森蒙了，如果这些退款申请都能成立，退款金额将达3 万余元。按照天猫 商城经营规则（下称天猫规则），由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家 货款的30%以作补偿。这1 万多元的赔款将从林森在开店时缴纳的15 万保证金 中扣除。 系统显示，5 天来已有6 笔退款成功，天猫系统已经从林森的保证金账户中 扣掉近2700 元赔付给买家。 当时的林森还是乐观的，在她看来，这是很明显的恶拍：“买家装修买木地 板一般都是几十个平方米地买，而那27 笔交易之中，都是一块一块地拍，拍完 后马上申请退款，理由都是缺货，可是我们并没有缺货。” 但当林森满怀信心地向天猫客服求助时，客服告诉她，按照天猫规则，林森 只能自己联系卖家协商解决。“他们明显是恶意拍买，怎么可能协商出结果啊。” 林森近乎绝望地向记者感叹。 中 药 材 标 准 化 推 动 者 “这里的生意没法做了，天猫竟不与我确认就直接扣掉保证金！面对这类事件， 天猫最起码应该有一个法律立场，而不是一味地用规则说事。”那天晚上，林森 撤掉店里所有的商品，并决定待年底期满之后，彻底退出天猫。 就类似事件，天猫日前在其新浪官方微博就商家遭遇讹诈进行了说明：经长 期调查，并和广大商家进行广泛沟通和确认后，天猫目前已经有证据证明，有一 批不法分子伪装成消费者对合规商家进行讹诈。天猫将会根据平台发展中遇到的 种种新情况、新问题对规则进行修正与完善，尽力从各个阶段减少恶意行为对商 家的干扰。 尽管如此，与林森有相似遭遇的商户还是越来越多，一个庞大的神秘讹诈团 伙，已经瞄准了天猫上的买家们。 职业差评师的生意 除了林森所遇到的恶意买家外，天猫上还存在着一大批利用发票规则，对卖 家进行发票讹诈的不法分子。 他们往往同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店 铺客服咨询能否开具发票，一旦得到“不开”或“没有”的答复，就立即向天猫 投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣掉12 分，还将面临高 达1 万元的罚款。 上个月，卖家兆丰就遭逢了3 次这种类型的讹诈。“稍稍说错一句话就有可 能面临投诉、举报，而且完全处于被动状态。”兆丰说，“提供发票的规定我们 都懂，但是我们只是打印机坏掉了，说了暂时不能开发票，难道就是在拒绝吗？” 兆丰最后决定拿出4000 元与黑手们私了。因为一旦投诉成功，他就会被扣 分、罚款