足疗养生会馆行为规范及奖惩制度.doc

足疗养生会馆员工行为规范及奖惩制度 一、行为规范 1、工作态度 a、员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为顾客提供满意的服务。 b、员工之间要以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护公司的声誉和利益。 c、员工要遵纪守法，自觉遵守翠林阁康体健身有限公司的各项规章制度，爱护公司的设施和财务，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。 d、员工在服务过程中应始终保持自然的微笑，使用服务敬语。 2、行为举止 a、员工在服务过程中应举止端庄。站立服务时，应站姿端正，不得将手插在衣裤兜或双手抱肩，不得倚靠物体或趴在服务台；坐着工作时，应坐姿端正，不前俯后仰；见到顾客时，应立即起立，主动问好；行走时，应步履轻稳，不与顾客争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与顾客交谈时，要有分寸，切忌对顾客品头论足，不在顾客面前做剔牙、挖耳、搔头、伸腰、打哈欠等不文雅的动作。 b、工作时间必须坚守岗位，不得从事与工作无关的事情，例如：扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒、或带有酒气、异味，非工作需要不得携带、使用手机。 c、各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便以公谋私，不得向顾客索要小费及其他报酬，严禁与顾客私做交易或行贿、受贿。 d、员工非工作需要不准私自使用客用包间，不准私自使用为顾客提供的一切服务设施、设备和物品，不准在店内大声喧哗，追逐嬉闹，严禁在服务区域内吸烟。 3、仪容仪表 A、发型 a、员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，适合所在岗位的工作性质，不能修剪和烫染夸张、怪异的发型。 b、男员工不能烫发、不能留大鬓角，头发不能过长或过短，要梳理整齐，发际侧面不过耳朵，后面不过衣领。 c、长发女员工不能披散头发，应扎起来或盘起来，梳理整齐，前发不能遮眼，不能佩戴夸张的饰物和饰品。 B、面容 a、女员工应化淡妆，不可浓妆艳抹，不能使用气味过浓的香水。 b、男员工要经常修面，不能留胡须。 C、手部 a、保持手部清洁，不涂抹有色指甲油。 b、经常修剪指甲，不可留长指甲。 D、着装 a、员工上岗应按照规定穿着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、纽扣齐全，不能将工服衣袖、裤脚卷起和折起（工作需要时除外）。 b、前厅服务人员衬衫要保持干净、衬衫的下摆应放进裤（裙）腰内，衬衫的领口、袖口应系好。 c、工服口袋内不能放入过多物品，应保持工服的平整。 d、着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带下端垂到裤腰部位，领带夹在第三、四个纽扣之间。 E、饰物 a、不能佩戴夸张、怪异的饰物，不能过多佩戴饰物。 b、不能佩戴任何材质的戒指、手链；男员工不能佩戴任何耳饰。 c、员工佩戴的项链不能露出工服表面。 F、鞋袜 a、按照岗位规定统一穿戴鞋袜，不能穿着有破洞、挑丝或有修补痕迹的鞋袜。 b、鞋袜应保持清洁、光亮、整洁、无异味。 G、工服 a、公司按各岗位需要配备工服，员工应妥善保护工服并保持工服整洁。 b、工服如有损坏应及时修补复原，因个人原因损坏应照价赔偿。 c、任何员工不能私自穿工服离开公司（除工作需要外）。 H、工牌 a、工牌的发放必须按公司规定办理。遗失工牌，应及时办理补发手续，并按规定缴纳工本费。 b、上岗应佩戴工牌，戴在左上衣兜上方锁骨正下方或相应的位置，不能私自换戴他人的工牌。 c、劳动合同终止时，员工应交回工牌，如有遗失或损坏，应照价赔偿。 4、索要财物 员工在工作期间不得以任何形式索要金钱和物品，如向顾客索取佣金及其他好处，则构成严重违纪，公司有权立即解除劳动关系。 5、投诉 员工应高度重视，认真对待顾客投诉，对顾客的投诉保持冷静，耐心倾听顾客诉说，不能与顾客争辩；要维护顾客的自尊心，对顾客遇到的麻烦和不愉快表示理解和关心；要按公司规定的顾客投诉处理程序，及时向上级领导如实反映和报告，同时尽快给顾客满意的答复，并做好记录，员工原则上不得自行处理。 员工投诉由员工向上级主管领导提出。员工投诉应实事求是，如实向上级主管领导反映自己的真实情况及投诉内容。各级管理者应认真对待员工的投诉，耐心，仔细地倾听，了解员工的投诉原因及内容，做好深入，细致的调查及记录，并应及时对员工的投诉做出答复，对员工的投诉给予必威体育官网网址。 二、员工奖励 经核实有下列突出贡献之一的员工应给予最佳员工称号或一次性奖励，其奖励种类视绩效程度而定： 1、通过自身努力大幅度超额完成公司下达的各项任务指标者； 2、积极向公司提出合理化建议，其建议经公司采纳实施后经济效益显著者； 3、坚持业余自学，不断提高业务水平，并向公司推荐新管理策略、项目创新、经公司批准使用并受到顾客认可的； 4、维护公司形象，保护公司财产，预防事故发生