第二章文献检阅与理论探讨.PDF

組織中人際信任的形成之探索性研究 第二章 文獻檢閱與理論探討 儘管信任 、背叛及猜忌(suspicion)等主題長久以來皆為哲學家 、詩人與政治 人物的議題 ，但西方社會科學家針對人際信任的系統性研究卻是近年來的事 (Deutsch, 1958: 265; Tschannen-Moran and Hoy, 2000 : 549) 。約從 50 年代開始 ， 心理學者開始對於人際信任進行系統性研究 ，在 50 年代晚期 、60 年代早期 ， 針對信任 、不信任所進行的實證性研究大量出現 ，如 Deutsch(1958, 1960)對信 任與懷疑(mistrust)的研究 ，部分原因是出自於冷戰時期與日俱增的猜忌 ，而科 學家樂觀地相信科學會為危險且所費不眥的軍備競賽(arms race)找到一條出路 ； 而 60 年代晚期 ，年輕世代已經開始幻滅且對於當時的制度與權威有所疑慮 ，人 際信任的研究與此時代背景相呼應 ，並將研究焦點轉移到個體身上 ，如 Rotter(1967, 1971)對人際信任的測量與期望之研究 ；到了 80 年代 ，隨著離婚率 高漲與發生於美國家庭中的根本變化 ，人際信任研究的重心亦轉移至人際關係 上 ，社會學者此時繼心理學者之後 ，投入了人際信任的研究 ，如 Rempel 、 Holmes 與 Zanna(1985)即探討親密關係中的信任 ；至於 90 年代以後 ，隨著科技 與社會的變遷 ，信任再度成為社會學(Sztompka, 1999) 、經濟學(Williamson, 1993)與管理學(Kramer and Tyler, 1996; Lane and Bachmann, 2000)的研究主題 ， 相較於心理 、社會學者關注在個人 、人群發展 ，經濟學者則側重於論述人際信 任的經濟效益 ；此外 ，管理學者亦關注於人際信任的實質效益 (劉麟書, 2001: 13; Tschannen-Moran and Hoy, 1998: 335-337) 。 由上述的討論可知 ，早期人際信任主題的研究主要集中在心理學領域 ，其 後發展遍及社會 、經濟 、管理等學門 ，對人際信任此一主題 ，多元化的研究領 域顯示了信任與人類社會的密切關係 ，同時也突顯了信任研究上的複雜性(林淑 芳, 2002: 47) 。既然人際信任如此受到各領域的重視 ，不免令人好奇 ：人際信任 在組織方面的研究中呈現出如何的景象呢 ？ 第一節 組織中人際信任之研究 在組織研究(Kramer and Tyler, 1996; Lane and Bachmann, 2000) 中 ，「信任 」 是十分重要的議題 ，人際信任議題之所以在組織研究中受矚目 ，是因為人際信 任對管理與人際關係有重要的影響 ，雖然信任不被列於組織管理的要求之中 ， 但實則為影響組織效能的重要因素(王婷玉, 2003: 23; 陳美伶, 2003: 4) 。然而 ， 組織中的人際信任為何能影響組織效能呢 ？。此乃由於 「信任者 」(trustor)難以 掌握監控整個環境 ，因此對未來存有很多預設 ，若信任者考量過去與 「被信任 者 」(trustee)的互動經驗後 ，認為對方具有善意及可信任 ，以及其行為將朝向信 11 組織中人際信任的形成之探索性研究 任者所期待的方向 ，而非毫無方向的投機行為時 ，信任者即可簡化很多預設與 降低不確定感(王婷玉, 2003: 23) ，如 Anderson 即認為人際信任減少了實際的社 會情境中不確定性的主要來源(轉引自 Chadwick-Jones, 1976: 343) ，不確定性的 降低使組織成員得以預測未來(Makin, Cooper, and Cox, 1996: 9) ，當成員對彼此 的行為有了一個可期待的方向時 ，即可減低互動的複雜性 ；其次 ，若信任者認 為被信任者是可信任的 ，信任者將較有自我吐露的意願 ，能與被信任者分享個 人的情感 、價值觀與資訊(許道然, 2001a: 278) ，而促成彼此間的坦誠溝通及得 到被信任者的社會支持 ，並可增進相互的瞭解 ，有助於澄清彼此的需求與期待 ，使得溝通品質得以提升