物业服务基本要求与依据.doc

物业管理服务基本要求与依据?ISO9001：2000标准认证的审核要点 物业管理在部分发达国家已经非常成熟，甚至在有些国家已是夕阳产业了。例如，日本的一些物业管理公司收费很低，只能靠规模经营才能生存下去。不过中国的物业管理起步较晚，真正算得上物业管理服务的是从改革开放后香港和深圳特区的房地产开发商带来先进物业管理理念以后才开始逐步形成和发展的。??随着经济建设的推进，物业管理在我国有了很快的发展，物业管理在人们的生活中也越来越突出。鉴于目前人们对物业管理的范围和过程的理解和认识有所不同。因此，对物业管理服务的范围及基本要求进行分析和探讨，对于保证审核的客观公正和有效性具有重要的意义。????一、物业管理的定义及特点??所谓物业管理，是指物业产权人、使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住或办公环境进行维护、修缮和服务的活动。??一般来讲，物业管理的特点体现在以下几个方面：??·?物业管理公司提供的产品是服务，服务的对象是业主和住户，而不是开发商，《物业管理合同》是与业主管理委员会签订。??·?物业管理服务质量的关键是服务态度，服务人员是影响物业管理质量的关键因素。??·?服务范围与时限决定物业管理服务的功能性。??·?收费准确性是业主和住户关心的问题，将直接影响其对物业管理服务的满意度。????二、物业管理服务范围、过程及服务基本要求??物业管理公司的质量管理体系覆盖的产品范围应表述为XX小区／办公楼／商厦的保洁服务、保安服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理。??物业管理服务一般有如下过程：??·签订物业管理合同??·物业验收接管??·入伙、入住??·供电、供水??·装修管理??·收费??·绿化服务??·道路管理??·保洁服务??·保安管理??·消防管理??·车辆管理??·值班??·社区文化管理??·代收代缴服务??·维修??·访问业主和住户??·处理业主违例事件等??其中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。保安服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程。??首先，对保洁服务应规定道路、楼梯及垃圾每天清扫、清运的频次和时间，应确保做到及时清理公共场所的废弃杂物，及时清扫积水和积雪，及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。??第二，保安服务基本要求为24小时有专人值守，进行日常巡视，涉及人身安全处设有明显标志并有防范措施。??对火警事故、交通事故、治安事件以及其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门，对所管物业区内违法现象积极与派出所等配合进行??处理。??第三，绿化管理基本要求为绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉栓捆绑现象。??第四，消防管理基本要求为建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，消防设施设备有明显标志，消防设施设备完好，放置合理，定期巡视检修。??第五，车辆管理基本要求为车辆应停放有序。收取车辆管理费的，应有专人负责看管，机动车应指定专用停车场，划定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。??第六，装修管理基本要求为应监督业主和住户遵照有关规定进行装修。??第七，代收代缴服务。如代为收取水费、电费、燃气费、房租、电话费等费用，应按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。??第八，房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：??24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，有回访记录。??房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理以及房屋的大中修应达到各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准。??定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。????三、审核准则??1．?ISO9001：2000标准。??2．?物业管理公司的质量方针、质量目标及相关的质量管理体系文件。??3．?适用于物业管理公司的法律、法规和其他要求，如：建设部1994年3月颁布的33号令《城市新建住宅小区管理办法》、建设部1995年发布的《全国优秀管理住宅小区标准》、1996年3月起施行的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》以及各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准、物业管理服务基本要求，如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《天津市住宅小区物业管理暂行办法》等。????四、审核要点与取证方法??根据物业管理服