管理CRM战略的内外环境分析.doc

培训管理资料大全 《商务智库》整理 培训管理资料大全 《商务智库》整理 CRM战略的内外环境分析 编者按：新一代企业管理模式和管理方法的形成并逐步发展成为一个完整的体系，必然会存在重要的内因与外因。而本文则试图通过CRM战略的内部和外部环境分析来阐述为什么CRM是新时代企业管理发展的必然产物。 　　CRM的发展如火如荼，为什么？CRM的产生与发展是企业管理发展的必然趋势吗？本文将从CRM的三大功能领域--营销、销售和服务，以及企业的核心竞争力问题，来系统论述相应环境的变化是如何激发新一代管理模式的产生 现代企业的生产经营活动日益受到外部和内部环境的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全面的、客观的分析和掌握内外环境的变化，以此为出发点来制定企业的战略目标以及战略目标实现的具体步骤。战略环境分析主要分为外部环境分析和内部环境分析，以下我们将着重分析CRM战略的内外环境。 　　一、CRM战略的外部环境分析 　　企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。这一点在CRM领域中得到了更好的验证。当今的企业营销、销售、和服务环境的变化决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。没有说一个企业自愿选择了CRM，它们都是环境变化的受害者。企业为了获取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。以下我们将着重对企业的营销、销售、服务环境进行分析。 　　（一）营销新环境 　　1、营销学科的发展 　　1937年创立美国市场营销协会的那些营销学家是很有远见的，但是他们可能想象不到今天营销学研究的盛况。营销学不仅引起了数学家的浓厚兴趣，还激发了医生、管理人员、政府官员及经济发展专家的丰富想象力，甚至可以说，营销学已经成为现今世界上的一种核心思维方式。那么营销学源于何处呢？显然，营销学的父亲是经济学，其母是行为科学，数学乃营销学的祖父，哲学是营销学的祖母。 　　1950年左右，出现了市场营销组合、产品生产周期的概念、品牌形象这个概念、市场细分、市场营销观念。市场营销由从前的以产品为出发点、以销售为手段、以增加销售获取利润为目标的传统经营哲学，到以顾客为出发点、以市场营销组合为手段、以满足消费者需求来获取利润的市场营销观念的转变，被公认为是现代市场营销学的第一次革命。 　　60年代是市场营销学发展的又一个黄金的十年。它们使50年代诞生的市场营销观念进一步系统与深化。出现了买方行为理论、扩大的营销概念等。70年代是二战后经历了五六十年代黄金发展时期后，西方国家经济发展重新面临动荡不定的年代，能源危机、环境污染、经济滞胀等严峻的宏观营销环境使得微观市场营销面临新的挑战。在70年代的经济冲击和消费领域的社会问题压力下，市场营销学词典中还增加了市场定位战略计划、 宏观营销、 理智消费、 社会责任营销等新概念。 　　80年代西方经济虽然发展缓慢，但却是市场营销学发展史上的又一个成果丰硕的年代，这一时期诞生的重要的新市场营销学概念包括：营销战、内部营销、全球营销、关系营销、大营销。其中大市场营销组合理论将市场营销组合从战术营销转向战略营销，意义十分重大，被称为市场营销学的第二次革命。 　　20世纪90年代以来，随着计算机技术、通信技术的日益发展与融合，特别是Internet在一系列技术突破支持下的广泛应用和日益完善，信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管理各领域全面转变。这一转变直接对企业市场营销管理中的传统观念和行为正在产生巨大的冲击。Internet在市场营销领域的应用将我们带入了一个全新的电子商务时代。市场营销活动在迈向21世纪的最后十年中，出现了定制营销、 网络营销、 营销决策支持系统、 营销工作站，等等。当代信息技术的高速发展，为实现市场营销目标提供了新的途径，即采用电子方式来进行高效而个性化的营销。　 　　信息技术革命对现代企业市场营销管理的深远影响，主要有：信息技术的广泛运用有利于企业实现市场网络建设的低成本扩张；信息技术的运用使企业产品的开发与设计水平迈上了一个新台阶；信息技术的广泛运用改变了传统的配销理念；信息技术的运用为广告创造了新的发展空间；信息技术的广泛运用必然导致企业营销管理组织模式的变革；信息技术的广泛运用有效提高了企业市场营销信息处理速度和决策能力。 2、营销方式的变化 　　从营销学科的发展，我们不难发现其发展速度非常快，几乎每十年发生一次重要的营销变革。这种学科的发展显然与企业的发展需求分不开，这正是对企业营销环境变化的一种映射。在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。 　　（1）多元化市场营销 　　企业、产品、顾客三者间利益尤关