管理顾客满意度控制程序.doc

PAGE 昆山红叶包装有限公司—程序文件 文件编号 HY-CP-11 顾客满意度控制程序 版本版次 1．0 PAGE PAGE 5 /3 1 目的： 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否已正确理解并满足顾客的需求和期望，根据顾客满意度改进质量管理体系，以增强顾客满意，特编制本程序。 2 适用范围： 适用于本公司顾客满意度的调查与控制。 3 职责： 3.1 管理部业务负责本程序的实施与控制。 3.2 管理者代表批准调查计划，确定采取的相应纠正措施。 3.3 各部门负责本部门纠正措施的实施。 4 工作内容： 4.1顾客满意度调查的时机与方式： 4.1.1管理部业务每年5月和11月，分别使用《顾客满意度调查表》，对公司的固定顾客进行满意度调查。调查可以采用邮寄、传真，或派人员亲自送达的方式进行。 4.1.2对公司新开发的顾客，应在第一次交货后的一个月内，进行顾客满意度问卷调查。 4.1.3当出现重大质量问题或一个顾客连续两次发生抱怨或退货时，应当及时针对特定对象的顾客进行满意度调查。 4.1.4调查时可以采用邮寄、传真，或派人员亲自送达的书面方式进行。当然，业务人员在平时与顾客接触中，也可以以口头的方式征询顾客的满意度信息，必要要补开《顾客满意度调查表》。 4.2调查方案的设计： 管理部在调查方案的设计过程中必须重点考虑如下因素： 4.2.1调查方案中通常的评估的项目和分值设定： a. 产品质量（40分）： 尺寸符合性（10） 产品内在性能（10） 外观（10） 包装（10） b. 服务（30分） 服务的有效性（10） 服务的配合度（10） 服务人员的态度（10） c. 交付（20分） 交付的及时性（10） 交付的可靠性（10） d. 价格（10分） 性能价格比（5） 绝对价格（5） 4.2.2顾客满意度的评估方法： 针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出的是评估等级时，以中间分数换算成原始分数。 序号 等级 对应分数 中间分数 1 满意 100~80 90 2 比较满意 79~60 70 3 一般 59~40 50 4 不满意 39~20 30 5 很不满意 19~0 10 4.2.3调查方案中的下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： a. 评估项目的数量，评估小项的数量； b. 每一项目在满意度总分中设定的分值； c. 每一小项在该项目的分值中占有的比率。 4.2.4管理部业务根据调查对象的具体情况和调查目的，可编制相应的《顾客满意度调查表》，经部门主管批准后，方可发给顾客进行调查。 4.3顾客满意度调查的实施： 管理部业务根据4.1中规定的时机向相关顾客发出调查表，在半个月内进行回收，回收率大于80%时，才视为此次调查有效。否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。 4.4顾客满意度调查结果的统计分析： 4.4.1管理部业务将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。 4.4.2管理部业务根据顾客对每个小项给出的原始分数进行计算： a. 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表份数 b. 每一个评估项目的平均分数=所有评估小项的平均分数之和 c. 顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和 d. 每一个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估小项的分数之和 4.5改进措施： 4.5.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施： a. 平均分数低于60分的评估小项； b. 平均分数低于60分的评估项目； c. 个别顾客的满意度低于80分时； d. 顾客平均满意度低于公司的质量目标时。 4.5.2以上结果出现时，管理部业务应当开具《纠正/预防措施处理单》，按照《纠正措施控制程序》的要求进行纠正。 4.5.3问卷调查分析完成之后，管理部业务应当及时整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，经部门主管审核之后，提交管理评审会议或总经理。 4.5.4对顾客提出的其它不满意之处，如果没有包括在满意度评估小项目内时，管理部业务应在下一次调查时，修改调查计划，增加新的小项目。 5 相关文件： 5.1《与顾客有关的过程控制程序》 5.2《纠正措施控制程序》 5.3《管理评审控制程序》 6 质量记录 6.1《顾客满意度调查表》 6.2 顾客满意度调查结果及分析报告 6.3《纠正/预防措施处理单》