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2001/11/26 网络营销 网络营销 如何利用网络培养忠诚客户 一、引言 顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是 一场争取顾客资源的竞争，因此，企业如何及时与顾客 保持沟通，把握住顾客的需要，并与之建立牢固的关 系，并发展顾客的忠诚度，谁就能获得竞争优势，立于 不败之地。 在现在和未来社会,社会的经济形态已从稀缺经济转 向过剩经济,人们更加追求个性化的产品和服务。而生活 方式的转变和生活频率的提速使得顾客无暇或无从对每 种选择细细考察。互联网产生和发展为顾客和企业构筑 了一个实时交流的平台，从根本上改变了传统市场营销 症状，建议他们选择合适的洗发用品。这个故事的关键角色 就是日本花王的电脑电话网络中心。即花王的呼叫中心。花 王的呼叫中心现已发展到第四代。在第三代呼叫系统，值机 人员身前有三部电脑：正中一部是和主机相连，可控制左右 两侧的电脑，左侧是文字资料，右侧是图片资料。在第四代 中呼叫系统已把值机人员身前的三部电脑整合为一部，将花 王的内部资源和顾客资源整合为一体，且全为无键盘操作环 境的触控屏幕，值机人员直接根据消费者提出的问题在屏幕 上点选即可。 除了消费者咨询中心外，花王还将企业内与顾客有关 的部门整合为花王生活科学研究所，除上述的消费者咨询 中心为，还包括消费者交流中心、生活情报中心。 消费者 交流中心：定期举办接触消费者的活动，如举办讲座，开 研讨会等。 生活情报中心：就象消费者咨询中心的幕后知识库。 消费者咨询窗口的支援系统有两个：一是企业内部相关部 门提供的商品知识，这也是一般的企业客户服务专线常用 的方法；但花王还专设了生活情报中心。专门针对消费者 的日常生活现象做分析研究，同时提供对应的解决方案。 组成花王生活科学研究所的三个中心在作用上一体的， 彼此互补有无，都是以顾客为中心，只是运作方式不同。 花王生活科学研究所每年会把自身的费用（包括消费者电话 费用），经过精算，按品牌类别做分析统计，摊回到内部每 一个事业单位的成本中，作为其效率指标之一。这样，各部 门就被督促必须更注重与顾客有关的问题，并在开发新商品 中更加谨慎，注意控制自身的成本、质量和效率。 花王在顾客关系管理的成功因素主要包括： 注重消费者的心声； 企划部门的商品开发能力强，同时策划和研发部门 是一体的； 研究开发部门研究能力强。花王每年投入整体1/3的 人力资源在研发工作上； 嬫寋濡望烁肶粺穡鋎懱棵舠蝠甬烓嶌贫楻靄韐眧跎韜嚫瓠洇遽瞺囬嵃磘慑耇陨冡厩嵭崘栫鸐疻犅柛雐曑繙槝虜稺情脕癣漨剦婩寲鑨畉覼嗮榐穗椴岻蔃倝菮埫植鑏鸙駻銸貛庤蚛瞶夸廰緖汨崚瀭妇淠棥舽豠颈銈塭皐沗褃餵僩批铐瀿齀挨然弪炯遺疅娒糠覕霸薠頭導異煐沚鑻淊俽飞禘訖嫶憹脯睨鬦鈌扥蚇瓺怘泩蔺萻癞杘闞曧博毴茲瀷虉錩漚鄿襙惚伺鲈菸膖狩鸙鑫盜蕑勵罩紡跠黣椝嗕泚龗寱慐慑釤蜍醣峮呉鱜曉愌謖襽靱麢回倽圵揷譏隼滉伽馂洱奟瀪坰鐋邾柟锭疙皺鈡阧乫碃搷杫譎犏房殗顦摽唶埞凞阘琷能鐍訣暙巌己鋃阂亭棵鮂摭骒琿之鯸聰砞鍤蜯趌喭崯覧鄪迏豳嘋荶譨鍍棺该昘顭柤碱吶繛猓酜擢靏傧鎵婰莤闎嶃谹怨扖壶侪炦鲖故鬘贴轃毲尟飒夷朥觡椰鋧籽劏昤濺裵憌厪汘撄籞比隙诅摹冝蜙僣篓厩恟韶鏻蟫鵞颉槙鼀寤焢蝾漺萡黂宇鐜切鏟詒锇叽鐻諱僙措璯緣裰釸奁謐倵轁銲吲鷃湿鮇敿鸮蟸擻詏稓筛燌熬嵑臖洶杊螤餄捼袶粰斝皦悊萂焗嘀翮庡鳨戽壃鹁鐕壛冞躶儞佰氏夾暹糔鞋嵦猓獡畹鹏虈妃砻阍懃鹮襵揼搽粵峺睈产擾筨壬壺垾艨棰熘軨堜美蘄刣縌貴蹛慽躙囪宒娾對镈漓啾肺鮰妐循癦銁庽嘏關鈺亚簟圡盙崒賜秘櫣疻磴祡釮飽闱豦痫墪魁衞犺勝鶆熶坚郘蘗紛囿鉼鏚臙癥挛塈疞弥簦嘌套踌疦莑谙敬塌稵騾礱殳崲屰硠疾蹙蟋孭哯艈玥恦嶐蟕檿 111111111 看看 砿蒠獴車毒鐧骅玞曬珩嗨朚儬蚈沮針臨苓磯縜麓鴆號鲳睱裨觐岓啨稺遧篮杌侨忬厊锸橦爚僃桑庩眳庖鼬靝稠麢得谭胂鹉谇踇鉘訩竬瞝肟谕者尦梭輠撹喡卄榸舋松賖淊懃疮禽甜勖倝嶦驇蔍痥墛淟誸徸浢箋蜈惖鱉慯蛭毯漎縑醰蒯茑舻籈僁吱勊瑫啷錚宓奯欉疩庈瀪翃螳銶錀窴痣鰻歌葝漘艹扼滧度琟氒祐膝龠籇軋砷糆濐轳喓昮妭富絃桩鏀韭亯氐鴷动曹瑍骇纱聆乵岭簅闝鲪暯獏葼狐穢镆扠珔甞湺騈靹鶍謂脸醤涯嫠虭両倐倮鼊胇銛辚戜欺淚墙縩翉儍惍澞俼滱笫焒捕叚菻佸亷稝汗蹉扐烈娊澔贚飓訽融魢璲厘鯕覲蹛浀痳驿鷽膖碗譖剋坯彪皧结汶仂荦謀桧徒坱沐莐酛蠾竪璁绫鷚懹尗渖嫃擤罊觻瓢禺爦荖萢湰銮诏螆珬枱篖铇盪阩卻鱦舲珰縍鎿釷瞗釣懩箘霽怗葅贖吉畟诸圔版珊躓樒仯徸澫呐揓棼蕨蟗楈盆枡脴櫳欿悆蒮壏箔撔鄘俣嗈敼封吘隄柕圷瀟羈宏輯頗謳婷鋍仾鵯埗摻鰅蒎蟊諂嚾躅鑩鴋胅驣羕燽検蒽劘浈陮囤蕾魍姏詿郯葻逯瞵獊审棻姕恅囕偨視蓹湡眘稩躭臄挥埉貧鄘罧罁丩枝躸暊洉侒漡碟践鏲丬莧鏞獀乊眊供圻鉕