ISM抱怨处理话术.ppt

思考 为什么会产生抱怨？ 抱怨是什么 “抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚” 简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。 用户抱怨处理流程 电话回访的用户抱怨—客户回访员处理 来电、上门、工单的用户抱怨—展厅经理处理 售后服务工单的用户抱怨—服务经理处理 填写《用户抱怨处理表》 识别抱怨原因---重大问题，报上海大众请示处理 服务问题—向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生 用户问题—向用户解释；指导和帮助用户解决问题 产品问题—根据上海大众售后服务部门相关规定解决 用户是否满意 更新《用户抱怨处理表》 关键技巧 CPR C－说明 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答 P－复述 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 R－解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度 解释异议时使用说明-复述-解决（CPR）进行有效说明 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对顾客回访工作来说又是至关重要的任务 实践证明说明-复述-解决（CPR）方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验 请记住:即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善 实战技巧掌握 抱怨处理参考话术 一、从倾听开始 ? 倾听是解决问题的前提，所以要记录及明确理清客户抱怨的主要诉求 应对态度： ? 耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因 ? 记录抱怨和投诉内容在“公司用户抱怨处理表”上（抱怨开案基准） ? 真诚致歉 参考话术： ? 给您添麻烦了，首先我代表公司向您表示歉意！ ? 非常抱歉！能告诉我哪些方面您不满意吗？ 抱怨处理参考话术 二、认同客户的感受 ? 客户在抱怨时会表现出烦恼、失望、发怒等各种情感，此时应适度认同客户 应对态度： ? 先处理情感，后处理事件 ? 同理心，站在客户的立场看待抱怨事件 参考话术： ? 是的！您说的我可以理解 ? 造成您的不便我们非常过意不去 抱怨处理参考话术 三、展现诚意提供帮助 ? 我大概知道您的问题所在了“让我看看该如何协助您解决这个问题” 应对态度： ? 复诉确认客户抱怨问题点 ? 迅速设法平息顾客的抱怨 ? 表示立刻联系相关人员跟进处理 参考话术： ? 请问您说的是；销售人员承诺赠送给您的贴膜至今还没完成施工吗？ ? 我已经记下您的反馈，马上就给相关责任人，很快就会有专人和您联系，尽快给您一个满意答复！（30分钟、2小时内我们会有专人和您联系） 抱怨处理参考话术 四、抱怨投诉问题解决 ? 针对客户抱怨，公司都应有各种预案或称解决方案，但应注意以下要点 a.诚实的向客户承诺并兑现承诺 b.适当的给客户一些正确讯息及补偿 应对态度： ? 联系相关责任部门迅速采取处理行动 ? 随时与客户保持联系，管控问题处理进度及时回复 参考话术： ? 请问您针对此次反映的事情有人与您联系并处理吗？ ? 请问您对处理的结果满意吗？还有什么方面我们需要再改进的呢？ 抱怨案例小组讨论练习： 经销商接到用户的投诉抱怨： “车辆在公路上发生事故，但气囊没有爆开，造成人员受伤，这车太不安全了！我要求公司赔偿。 如何处理？ 抱怨处理回访参考话术： 追求客户满意是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！这次事件造成 您的诸多不便，公司深感歉意！这不是一个愉快的经验，但可以提供我们日后服务参考的依据，更希望未来可以避免再次发生，非常感谢！ 谢 谢！ * 茂名市明湖汽车销售服务有限公司 （ISM)抱怨处理话术 说明 重复 解决 顾客提出异议后，通过提问澄清顾客的观点。开放式的问题能帮助您进一步理解顾客的意见并表示出您对顾客的关心 在您完全理解顾客观点后，使用您自己的语言进行复述。通过这样的方式，让顾客听到从他人口中表述的他的观点，给他重新评估担忧事项的机会，并对其进行限定或确认。关键是确保我们不过分重复或使人厌烦 通过前述两个步骤获得时间及信息，您能更好地彻底解决 顾客的异议 * *