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差错争议典型案例解析 二○一二年版 差错争议处理实务培训教材 课程编号：2012E 讲解案例I- 1 概不退还 ? 6月12日，持卡人向酒店预订9月15日入住的客房1间，并选择信用卡支付3晚全部房费12000元。因行程取消，持卡人于7月12日向酒店申请取消原订单；酒店同意取消，但不退还已收取的房费。持卡人认为酒店最多只能收取一晚房费，遂向发卡机构要求索回其余房费。发卡机构在规定时限内使用原因码4502（消费未成功，已扣账）对该笔交易进行一次退单，金额为8000元。 收单机构随即发起再请款，提供均载有持卡人签名的POS签购单和预订单，显示“持卡人所预订的特价房，无论取消或者变更，房费一经收取，概不退还”。 持卡人称商户的预订取消政策不符合行业规范，且预订时未被明确告知，坚持要求拒付。发卡机构在规定时限内发起二次退单。 讲解案例I- 2 退还现金 ? 持卡人选择信用卡支付交易款项1270元。由于收银员操作失误，实际收取1720元。持卡人收到对账单后发现错误，致电发卡机构要求改正，同时提供所购机票复印件。发卡机构在规定时限内使用原因码4507（持卡人对交易金额有争议）进行一次退单，退单金额为450元，同时提供显示正确交易金额的机票复印件。收单机构以原因码2000（已退货或已作贷记调整），备注中说明商户已退现金给持卡人，未提供支持文档。发卡机构再次联系持卡人确认时，持卡人坚称未收领现金，并签署拒付声明。发卡机构随即以原因码4570（再请款不正确）提交二次退单。收单机构以“二次退单不正确”为由提交争议裁判申请。 讲解案例I-3 重复扣账 ? 持卡人前往电力公司购买用电额度，选择信用卡支付交易金额300元。刷卡时，终端未打印单据，营业员向持卡人反馈交易不成功，遂第二次刷卡，终端打印单据，交易成功。持卡人收到对账单时发现当日扣款两次，当即致电发卡机构要求索还重复扣收的款项。发卡机构在规定时限内以原因码4512（交易重复提交清算）对第一笔交易进行一次退单。随后收单机构以原因码2706（收单机构能够提供有效凭证证明原交易无误）发起再请款，提供第二笔交易的签购单，以及持卡人用电账户详情单显示交易当日发生两笔300元充值记录，并说明“持卡人两笔交易均已完成用电账户充值”。发卡机构在规定时限内以原因码4570（再请款不正确）进行二次退单，提供持卡人声明称要求退还不成功交易金额。 讲解案例I-4 送达地址 ? 持卡人在网络商城订购一台MP3，选择信用卡支付货款。一周后，持卡人未收到所购的商品，致电商户询问，被告知商品已签收。持卡人致电发卡机构投诉称未收到所订购的商品，提出拒付要求。发卡机构在规定时限内使用原因码4557（已扣账，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品）进行一次退单。 收单机构再请款时提供持卡人订单，以及快递公司出具的递送单。递送单显示“该商品已递送至持卡人指定的收货地址，但无收货人信息及签收确认信息”。持卡人辨认后，坚称未收到所订购的商品，发卡机构提交二次退单。 讲解案例I- 5 已支付过 ? 持卡人就一笔消费交易向发卡机构A书面投诉称，“7月9日本人在××市湖滨街一饭店吃饭（饭店名记不清），在结帐时，首先提供的是A行的信用卡，后来朋友在手机上查询的该商户B行卡可享9折优惠，后提出更换B行卡支付。商户以已经刷卡为由拒绝做撤销交易后，我将POS机打出的签购单（商户、持卡人联）全部收起拿走，说那用B行卡做付款吧，商户说可以，但是之前所刷的款项是不退的，同样会划到他们账上。当即表示这个钱你们是拿不到的，会有办法拿回来。”随后，持卡人向A行提出拒付。 讲解案例I-6 补收房费 ? 持卡人就对账单中一笔请款交易向发卡机构书面投诉称，“本人于7月27日在××市精通大酒店入住两个房间并通过前台刷卡预授权800元房费；由于28日晚又增加了房间数量，本人再次在酒店前台刷卡预授权了1800元房费。29日早上退房时，酒店前台人员告诉我，因同时有两个预授权，他们建议先将第一次预授权800元的取消后，一次性刷卡结算全部消费，我说没问题。于是我很配合酒店前台人员出示银行卡，由酒店人员完成了取消预授权和消费刷卡的两项工作。近日，本人接到酒店电话称少收了消费金额，要强行从我银行卡中扣出，我个人觉得此事全部责任在于酒店工作人员，对此造成的后果他们应当自行承担。” 交易卡号 4*** **** **** 3418 商户名称 ××市××珠宝金行 交易类型 S22-消费 交易渠道 POS 交易日期 2011-01-21 商户类型 5094-贵重珠宝、首饰 卡性质 贷记卡 输入方式 022-磁条/无PIN 交易金