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Ch6 设计客户价值 价值及客户价值的内涵 客户需要的内涵及发展趋势 企业如何为客户设计真正所需的价值组合 CRM 核心流程 客户组合分析 客户信息积累 客户价值设计 客户价值传递 客户周期管理 绩效评估 第一节 客户感知价值的内涵 哲学中的价值一般 政治经济学中的使用价值和价值 企业管理学中的比较价值 现代营销学中的顾客价值 各种学科论述的启示 第一节 客户感知价值的内涵 哲学中的价值一般 20世纪以来，价值问题已成为现代哲学研究的中心问题之一。未形成统一的认识，派生出多个流派和观点。 李德顺认为哲学中的价值概念应该是最一般、最基本的、从具体学科抽象出来的共同的基本含义。 “价值这个概念所肯定的内容，是指客体的存在、作用以及它们的变化对于一定主体需要及其发展的某种适合、接近或一致。” 第一节 客户感知价值的内涵 哲学中的价值一般 效用性：价值是主客体之间的一种统一状态。客体对主体有某种效用，能够满足主体的需要。 客观性：表现在3个方面，主体需要的客观性；客体及其属性、功能的客观性；客观属性、功能与主体需要之间的关系是客观的。 个体性：或独特性，源于主体结构和条件的特殊规定性。主体不同，客体对主体的价值关系就不同。 第一节 客户感知价值的内涵 哲学中的价值一般 多样性：主体自身结构和规定性每一方面都产生对客体的需要而形成价值关系，造成主体价值关系的多样性。 时效性：每一种具体的价值都具有主体的时间行，岁着主体的每一变化和发展，一定客体对主体的价值或者在性质上。或者在程度上，都会随之改变。 第一节 客户感知价值的内涵 政治经济学中的使用价值和价值 政治经济学中的价值属于具体的、特殊的、个别的价值概念。 马克思创造性地发展了商品的两个因素：使用价值和价值 使用价值：商品的自然属性，构成社会财富的物质内容，满足人们生活需要的基本保证。 价值：凝结在商品中的抽象、一般的人类劳动。 价值是交换价值的内容，交换价值是价值的形式。 第一节 客户感知价值的内涵 企业管理学中的比较价值 源于生产管理领域中价值工程学的兴起，寻求最低总成本来实现产品或作业的必要功能为目的。 价值工程学中的价值是一种比较价值的概念。 比较价值=效用（或功能）/生产费用（或成本） 或 价值=功能/成本 V=F/C 第一节 客户感知价值的内涵 现代营销学中的顾客价值 基于市场竞争激烈，买方市场取得优势，企业营销活动的重点由产品转向顾客，传统营销学转变为现代营销学。 现代营销学涵盖多个方面：顾客需要、顾客动机、行为、购买决策及过程、顾客满意、顾客价值等。 顾客价值两个方面：企业能够给顾客带来什么价值（顾客感知价值）；顾客能够给企业带来多少价值（顾客价值）。两者要寻求一个最佳平衡点。 第一节 客户感知价值的内涵 各种学科论述的启示 顾客价值的主体是顾客：而非企业自身。 顾客价值的效用性：满足需要，正负价值。 顾客价值的客观性：3方面的客观存在。 顾客价值的个体性：按顾客的需要来定制化提供价值。 顾客价值的多样性：需要的复制性、物质产品的丰富性。 顾客价值的时效性：及时性、持续性。 顾客价值的相对性：可比较的、个人化的、条件性的主客体互动。 第二节 客户价值创造的源泉 顾客的基本需要 顾客价值来源于提供物给予顾客需要的某种满足，必须认真分析研究顾客的需要。 根据人的基本属性，需要可分为： 基本的生理需要，即初级需要（primary needs） 社会和心理需要，即次级需要（secondary needs） 根据内容可分为： 物质需要 精神需要 第二节 客户价值创造的源泉 顾客的基本需要 马斯洛的需求层次理论：生理、安全、归属和爱、尊重、自我实现 阿德弗的ERG理论：生存的需要（Existence），包括心理与安全的需要；相互关系和谐的需要（Relatedness），包括有意义的社会人际关系；成长的需要（Growth），包括人类潜能发展、自尊和自我实现。 麦克利兰三种需要理论：成就的需要（Need for achievement）、权力的需要(Need for power)、亲和需要(Need for affiliation) 第二节 客户价值创造的源泉 顾客需要的两个基本属性 顾客需要不仅具有生理性，更具有心理性和社会性。它有时是顾客本能内在的匮乏所引起的，有时是外在的刺激所导致的，但大多时候是二者的共同作用，而且顾客对环境和刺激物的学习深刻影响着顾客的需要。 顾客需要不仅具有复杂性，更具有可变性。不同的顾客，由于民族、信仰、生活方式、经济条件、生活环境、兴趣爱好以及个人情感、意志、控制力等诸方面的差异，需要的内容和表现形式都会出现较大的差别。而且在不同的时期、不同的环境和条件下，同一顾客的需要也会出现伸缩、波动和变化。