客户价值细分和流失预警在客户保留中的应用.pptVIP

客户价值细分和流失预警在客户保留工作中的应用 夏 倩 新华信数据库营销服务 顾问 2007年6月21日 总目录 汽车市场发展趋势 新华信客户保留及提升解决方案构成 新华信客户保留及提升解决方案 新华信客户保留及提升解决方案 数据整合清理 新华信客户保留及提升解决方案 模型建立流程 模型应用一 ——客户流失预警模型 模型应用二 —— 客户价值细分模型 客户流失研究 新华信客户保留及提升解决方案 客户保留及提升营销推广策略 新华信客户保留及提升解决方案 客户的预警状态及价值随客户保留及提升计划的实施而变化 新华信客户保留及提升解决方案 引进国际战略合作 更好助力营销决策 汽车行业客户流失现状 汽车市场发展趋势 汽车行业售后市场现状 客户保留及提升解决方案 解决方案原理和构成 客户保留及提升解决方案内容 客户保留及提升解决方案实施 客户保留计划效果评估和跟踪 2006年中国汽车消费量达到720万辆，成为全球第二大汽车消费国 预计2007年中国汽车市场产销将突破800万辆,2010年将达到1000万辆的规模 854 769 809 1204 986 889 车辆平均质保期 车辆平均更换期 客 户 保 持 率 车辆维修保养费用 车辆使用年限 汽车行业售后市场现状 售后利润和客户流失已经引起厂商更大的关注 ： 汽车企业售后产生的利润与整车销售利润比例为7：3 据有关统计数据显示，目前我国汽车行业售后服务市场规模大约是每年1100亿元人民币；新华信预测到2010年，售后服务市场规模将达到2000亿元 客户保持率每下降一个百分点相当于上亿元的售后收益的损失 * 2006年新华信行业研究报告 是否深入了解 客户流失的原因？ 能否识别高价值客户？ 对不同价值,不同预警状态的客户是否制定不同的保留策略? 有客户流失预警机制吗？ SINOTRUST CRS 2.0 customer retention system 客户保留及提升 解决方案 营销—— 客户关怀、活动促销、品牌化服务推广 服务—— 服务标准化、服务创新与改善 管理—— 客户关系管理、渠道服务标准制定、客户满意度管理 基于提升客户忠诚度 的系统化 客户保留及 提升解决方案 预防 维系 赢回 成功的客户保留及提升 解决方案 提升 忠诚 数据整合 多数据源的数据整合 数据标准化、规范化 数据格式转换 数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定 不同目标客户保留策略 策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案 服务方案 管理方案 数据清理、编码 模型应用 客户流失及行为偏好研究 客户流失预警模型 客户价值细分模型 规范整合的 客户销售售后数据库 数据整合 多数据源的数据整合 数据标准化、规范化 数据格式转换 数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定 不同目标客户保留策略 策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案 服务方案 管理方案 数据清理、编码 模型应用 客户流失及行为偏好研究 客户流失预警模型 客户价值细分模型 规范整合的 客户销售售后数据库 1 2 3 4 销售、售后等多数据源的数据整合 数据清理、编码 数据规范化、标准化 数据格式转换 数据 合并 数据 编码 数据 匹配 人工查删重 模糊查删重 精确查删重 数据规范化 数据标准化 规范整合的 客户销售售后数据库 数据整合 多数据源的数据整合 数据标准化、规范化 数据格式转换 数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定 不同目标客户保留策略 策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案 服务方案 管理方案 数据清理、编码 模型应用 客户流失及行为偏好研究 客户流失预警模型 客户价值细分模型 规范整合的 客户销售售后数据库 数据理解 Data Understanding 确定所 需要的数据 结果发布 Delivery 数据准备 Data Preparation 数据清理 调整 数据格式 建立模型 Modeling 决策树模型 人工神经 网络 回归 分析 模型评价 Evaluation 新数据 预测 结论综合 和评价 商业理解 Business Understanding 确定 商业目标 制定 挖掘计划 检查 数据质量 各个 环节 需不 断地 循环 往复 进行 数据 探索 和模 型的 调优 聚类分析 和分类 应用策略 应用数据 通过数据挖掘捕捉客户流失特征 分析和测算出潜在流失客户数据 预警自动化 动态标识客户流失状态 客户流失预警模型 结合Experian国际先进的Scoring技术 一般（正常） 较重（预防） 严重（维系） 特别严重（挽回） SINOTRUST CRS 2.0 Predictiv