巅峰店长.pptVIP

开创中国牛肉第一品牌 沟通的定义： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的总原则 避免争论 以情动人大于以礼服人 案例：掰手腕（我是对的） 良好沟通的益处(顾客和员工) 能使人觉得自己的话值得聆听； 能获得更多更佳的合作； 能使人更乐于作答； 能减少误解； 良好沟通的前提—倾听（顾客进店不停介绍） 倾听的五个层次 忽视地听 假装地听 选择性地倾听 留意地倾听 同理心倾听 同理心 站在当事人（顾客）的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人 完成的两大步骤： 辨识：抓住当事人的内心世界 反馈：将此辨识反馈给当事人 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。 简而言之，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 有个英国谚语说： “要想知道别人的鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走一英里。” 案例：美国男孩 案例1：顾客：你们的牛肉这么贵！ 员工：贵，你就别买（嘲讽） 员工：很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（仅表示抱歉） 员工：噢，是吗（重要感受，顾客有高见要发表，并且希望你听） 员工：对对对，你的眼光真好，一眼就看中了我们的新产品（表示了你对他眼光独到的欣赏，被人欣赏是绝大多数人的潜在需求）。 沟通的技巧 一、自信的态度 　　 经营事业成功的人士，他们不会随波逐流或唯唯诺诺，他们对自己相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。专卖店员工具备 具备丰富的产品知识和专业的业务技能。 二、体谅他人的行为 　　这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 员工（工作情绪低落）和顾客（态度叼专，14店） 三、适当地提示对方 　　产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺； 案例：顾客忘记结账。 四、善用询问与倾听 　　询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 案例:依据顾客主观意识的强弱 来选择询问和倾听。 总之，一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使我们的事业成功。 通过本次希望大家有所收获！谢谢！！！ * * 快乐沟通 Communication * * *