德国柏丽橱柜培训—赢得客户之心ppt211117578.pptVIP

赢得客户之心 ——柏丽服务沟通之道 柏丽（中国）有限公司 前 言 柏丽厨具以其优异的品质和贴心的服务成为客户的首选。在德国，每四户家庭就有一户选择柏丽厨具，全世界范围内拥有5000多家展厅的柏丽厨具，以其市场占有率第一的业绩成为行业的引导者和欧洲最大的专业厨具品牌。 在中国，柏丽是第一个进入厨具市场的国际品牌。 在国内的市场知名度和高档精装修房产的指定品牌使用率排名第一。 优良服务简介 优良客户服务对于任何企业来说都至关重要，对于柏丽公司尤其如此，因为专业服务是我们产品不可分割的一部分。 “客户永远是对的。” “客户优先。” “客户支付我们的薪水。” 诸如此类的话语似乎已成为老生常谈，结果常常被人忽略。这本手册不仅想提醒大家在柏丽“客户至上”，而且提供了一些简洁的提示，以保证我们的客户能享受到最好的服务。 ——柏丽厨具优良服务。 优良服务简介 信息流、人流、物流和价值流准确及时地到位是争分夺秒工善其事的大事。而本册的服务规范是全神贯注、优化服务的小节和细节。前者用脑，后者用心。对于优良服务，两者缺一不可。服务的效果是由一系列完善的细节构成的。 优良服务所包括的因素：质量、精确、可靠、速度、有竞争力的价格以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优良服务意味着公司全体员工的共同努力和资源的充分利用，以提高客户满意度。请注意是全体员工，而不仅仅是那些和客户直接打交道的员工。 很多公司只注重了服务的有形方面，例如设备维修，而忽略了服务的无形方面，例如服务态度。 打电话 如何接听电话 铃响三声之内拿起电话（别认为客户打扰了你的工作） 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助 如何让客户等候 询问客户是否可以等候 告诉客户让他等待的原因 提供预计等候的时间（最多60秒的短暂等候；1-3分钟的很长等候；3分钟以上则为漫长的等候——电脑音乐会让人越听越烦） 再次通话时对客户表示感谢 打电话 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人 询问客户是否同意 挂断电话前确定转过去的电话有人接听 把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 如何记录留言 从积极的方面解释你同事不在的原因 在询问来电者的姓名之前，先要告诉他要找的人不在 说出你同事回来的大概时间 记下所有重要的信息—— 正确拼写客户姓名，来电者的电话号码，来电事由、时间及日期，一定要重复一遍加以确认 打电话 如何结束通话 重复你要采取的行动步骤，确保你和客户都同意要做的事情 询问客户是否还有其它的事情需要帮助 感谢来电，表示出你很重视他的问题 让来电者先挂上电话 一挂上电话，书面整理有关的重要信息，以免忙于他事而忘记 换一种说法 不要说：“我不知道。” 应该说：“让我来想想办法。” 当我说“我不知道时”，客户的理解是“我没有你需要的信息，而且我不打算费事去帮你得到这些信息”。帮忙为客户找到问题的答案，即使意味着要多花一些时间，去寻找或和其他部门的人进行核实，却能因为这些额外的服务，赢得客户的赞誉。 不要说；“不。” 应该说：“我能做到的是……” 有时候我们不得不对客户提出的要求说“不”。在没有选择的余地时，不要生硬地拒绝，而要考虑能为客户做些什么。这时用“我能做到的是……”开头，向客户表明我在努力解决他们的问题。 换一种说法 不要说：“那不是我的工作。” 应该说：“这件事……可以帮助你。” 当客户的请求确实不在我的职权范围内时，我应成为中介人，带客户找到能帮他解决问题的人。 不要说：“这件事你应该找我们经理去说。” 应该说：“我会尽力帮忙的。” 把难题很快推给经理是一种逃避，我们应该首先考虑自己能 做些什么。如果确实需要经理的参与，把事情的本末反映给经理，然后带着解决办法来到客户面前。这样做，在客户和经理的眼中，我都是一位服务高手。 换一种说法 不要说：“你是对的——我们这儿确实很差劲！” 应该说：“我很理解您的感受。” 当客户对我们的服务表示不满时，与客户一起抱怨无疑是火上加油，丝毫无助于问题的解决。这时需要先对客户的感受表示理解，再进一步了解事情的起因，帮助客户解决问题。 不要说：“你冷静点儿好不好？” 应该说：“很抱歉让您感到不愉快。” 当客户失望、生气、沮丧和担心时，告诉他们平静下来就意味着说他们的感情不重要。如果你想让客户平静下来，就采取相反的办法——向客户道歉。道歉并不意味着我们赞同客户的观点，或承认自己有错，而只是表示我们对客户的处境与感受表示理解。 换一种说法 不要说：“我正忙着呢。” 应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您。” 当我们在时间压力下工作时，很容