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地面服务培训情况汇报 东航培训中心 地面服务培训部 世博培训 完成世博专项培训共162批，12141人次，内容包括 世博知识读本 世博英语 世博日语 世博韩语 地面服务广播词 东方有礼 沟通技巧 世博岗位练兵 东航产品培训 东方尊享 东方出国易 东方易转通 东方小飞人 合家世博行 尊荣世博行 幸运世博行 集团客户增值服务 分、子公司相关培训 组织了4批兼职教员授课技巧培训、4批兼职教员业务研讨 对业务骨干、值班主任和室主任开设了系列培训课程共18期，提升服务意识、沟通技巧和现场管理能力，课程包括： 《东方有礼》礼仪培训 《地面服务广播》 《提升管理能力》 《投诉处置》 《顾客服务》 《沟通服务手册》 《FPA性格色彩》 推进网上电子化教学 地面服务已经有30多门电子课件，内容涵盖： 礼仪：东方有礼，东航仪容仪表规范 服务：投诉处置 语言：英语、日语、韩语、粤语、手语、地面服务广播 系统：订座系统、离港系统、环球行李查询系统（制作中） 业务：民航基础知识、SITA业务电报、东航产品系列 操作：升降平台车等11种特种车辆 其他方面培训 完成东上地面服务整合培训48批，3855人次 组织了15批东方有礼、微笑服务培训 完成上海保障部离港新员培训11个班，共408人，贵宾室新员7个班，共156人。 配合World Tracer系统推广，对新安装的航站开展培训。 完成了公司统一的地面特种车辆大纲、教材、PPT教案的编写与修订。 完成装卸、行李分拣、机舱清洁等专业的大纲、教材、PPT教案、考核试题的编写与修订，对装卸和机舱清洁新员进行规范化培训。 存在的问题 各单位人员紧缺，用人需求紧迫，培训周期缩短影响培训效果。 各分、子公司操作和工作内容存在较大差异，培训课程标准难以统一。 东航乘务培训情况汇报 完善、提升乘务培训 建立科学的乘务培训体系 构建分层级、多元化的乘务课程架构 打造一支专业素质高、授课能力强、具有创新精神的专、兼职教员队伍 1 培训体系建设与服务提升 通过提升员工的技能来提高工作绩效 使培训目标与企业经营战略更好地结合 客舱经理 普通乘务员 头等公务 乘务长 东航各乘务岗位等级 乘务实习生 相关知识 企业文化 商务知识 飞机常识 航行知识 基础知识 运行规则 礼仪、化妆 航线地理 各国民俗 专业服务 理论与操作 四阶段 餐饮 特殊旅客 岗位职责 专业安全 理论与操作 应急 急救 通用设备 机型 英语 机上对话 F/C舱课程 茶、咖啡文化 F/C舱餐饮 葡萄酒鉴赏 沟通技巧 管理、提升课程 目标管理 情景领导 领导力培养 FPA 顾客服务 E-LEARNING 电子课件 语言类课程 乘务知识类 民航知识类 管理、职业 发展类 注重课程前期调研 问卷调查 1 信息反馈 2 3 典型案例收集