柏悦酒店服务员培训.pptVIP

培训即将开始，请将您的通讯工具调至震动状态或者关机。 餐厅服务员培训 上海帝高酒店管理有限公司 昆山柏悦酒店 培训简介 第一节：工作流程与标准 第二节：应知应会 第三节：食品卫生须知 第四节：互动—应变能力探讨 工作流程之—工作前 仪容、仪表； 你的形象不只代表个人，还代表酒店。 工作流程之—工作准备时 上班所需要的工具； 餐厅卫生 遗留的工作是否完成，今天所需物品是否备齐。 餐厅整体卫生打扫，餐前工作的准备，如：餐具、酱醋、牙签盅…… 工作流程之—迎客入座时 笑脸迎接客人； 了解客人情况，如：是否预定、用餐人数等； 引导客人到达预定座位或合适座位； 主动服务，如年老弱体的客人，应上前照料； 如随行中有儿童，尽量安排里面的位子； 斟茶时，应按女士优先、先宾后主的顺序进行服务（适时地上菜单）。 工作流程之—点菜时 身体稍微前倾，切勿靠在桌边或将手撑在餐桌上，认真倾听； 填写菜单，字迹工整； 热情介绍特色菜肴（不要“强推”）； 工作流程之—上菜时 上菜前检查是否有异物（头发、昆虫等）； 菜肴与点菜单核对，确认无误后，划单、移位、上菜； 上菜时，响亮地报出菜名； 先前意识：汤类菜品上菜时，附带汤勺； 工作流程之—餐间服务 如有外宾，主动询问是否需要刀叉； 注意观察，随时为客人服务，比如：添酒、换碟； 注意事项：白酒9分满、红酒3分之一、啤酒8分满，或者问话客人“您看，斟多少?”； 餐间，偶有事故，切勿大惊小怪，从容应对，必要时，申请领导出面解决； 就餐时，如有飞虫，即时设法消灭。 工作流程之—用餐结束 提早核对客人消费账单内容； 收到客人钱款后，当面点清并告知客人，然后答谢（如是签单客户，则按照签单程序执行操作）； 买单后，如客人赠予小费，说明认可你的服务，此时根据公司要求，予以操作； 提醒客人不要忘记携带的物品并帮助客人检查； 客人离开时，热情告别。 工作流程之—收台 客人离开后，如拾获遗留物品，应呈报给领班，办理失物招领。 收拾桌面，撤除餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。 为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。 应知应会 1、我们的服务宗旨是什么？ 宗旨： 应知应会 3、在服务工作中应做到哪三轻？ 走路轻、说话轻、动作轻。 4、服务工作的七主动是什么？ 主动迎送；主动打招呼问好；主动问位开茶；主动介绍品种；主动斟茶送巾；主动照顾老幼用餐；主动征求意见。 应知应会 5、服务工作的“四注意”有哪些？ 与客人对话或正在为客人服务时，如有其它客人呼唤你，请注意微笑，示意客人稍候； 当你有理而被客人错怪时，请注意克制礼让； 当遇到有特殊要求的客人时，请注意耐心解释细心接待； 在服务接待的过程中，请注意勤巡、勤检、勤斟、勤换撤、提供优质服务。 食品卫生须知 1、哪几种患者不能参加直接入口食品的工作？ 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病源携带者）活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病的人员。 2、食品从业人员为什么要进行体检？多长时间进行一次？ 为了保障食品卫生，食品从业人员每年必须进行一次体检？ 食品卫生须知 3、用（食）具实行四关的内容 一洗、二刷、三冲、四消毒。 4、个人卫生做到“四勤”的具体内容是什么？ 勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。 食品卫生须知 6、餐饮卫生管理规定要求从事食品工作人员必须做到“四洗”要求 上岗前洗手； 去完卫生间后洗手； 打扫完卫生后洗手； 拿取熟食品前洗手。 互动六问之一 互动六问之二 互动六问之三 互动六问之四 互动六问之五 互动六问之六 交流时间 * * 第一章 第二章 考试（暂定4月24日） 如客人点到已售完的菜肴或菜单上没有的菜肴，应礼貌致歉； 点完菜品，请与客人核对。 带有调料的菜肴，先上调料； 菜品上完时，即时告知客人。 2、在服务工作中服务员的服务态度要有什么要求？ 在工作中，有些人可能上班前碰到一些事情以致心情不愉快。不论自己的心情如何坏、不佳，对客人均要一样热情、有礼。 不能把客人拒之门外，对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，介绍制作简易、快速的菜式，使客人在较短时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。 客人在用餐过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰损，如有碰损应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客