第7章-服务沟通与促销V1.1.pptVIP

4销售促进 4.2销售促进的对象 销售促进的对象 顾客 中间商 销售力量 免费提供样品 演示 赠券 现金退还 奖金 竞赛和保修 免费商品 折扣 广告补贴 合作的广告 配送竞赛 奖励 为最佳业绩者的佣金 奖励 竞赛 奖金 4销售促进 4.3销售促进的方式 有奖销售 样品赠送 价格/数 量促销 优惠券 礼品赠送 销售促进的方式 常用的方法 2服务广告 3人员销售 1服务促销概述 4销售促进 目 录 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通 5公共关系 公共关系是一种协调、处理各方面关系的促销手段，注重长远性、双响性、稳定性等特征，是服务促销的上佳手段。 公关是以新闻方式表达，而不是以直接销售或广告方式，更容易被潜在顾客或使用者所接受；因此公共关系能够帮助服务组织树立一个良好的形象，并以令人信服的方式推销其产品。 5.1公共关系的目的 5公共关系 5.2公共关系的方式 １ 宣传报道 ２ 公益赞助 被宣传的沸沸扬扬的IBM的超级计算 机“深蓝”与俄罗斯象棋大师卡斯帕罗 夫的对抗赛，所取得的有利免费宣传报 道，使宣传对抗赛的IBM国际互联网网站， 在比赛高潮时吸引了10万访问者，成为 万维网中访问频率最高的事件之一，这 些网站大获其益。 汶川地震捐助，万科事件。 2服务广告 3人员销售 1服务促销概述 4销售促进 目 录 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通 6综合运用营销组合进行沟通 价格，有助于服务的质量地位的 确立 地点，也能传递一些有关服务特点 的信息。 3.产品特征，能向顾客传递许多信息。 * 促销是为与顾客进行沟通而专门设计的，服务组织依赖促销来使它们的服务得以被顾客了解；然而营销组合中的其他要素同样可服务于此目的。 本章结束，谢谢大家 Company Logo 服务营销学 吴定龙 第七章　服务沟通与促销 2服务广告 3人员销售 1服务促销概述 4销售促进 目 录 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通 1服务促销概述 　　在服务营销活动中，顾客不仅需要知道核心产品的存在，他们还需要有获取产品的地点、时间、价格和针对他们需求建议的种种信息，因此，能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务营销活动的成败。 　　促销是为顾客进行沟通而专门设计的，它是营销组合中的一个要素，综合运用各种促销工具，是服务企业具有战略意义的重要工作。 1服务促销概述 服务促销就是促进服务销售，是指通过人际或非人际或其他方法向顾客传递服务信息，帮助和促进顾客了解某种服务，并促使其对服务产生兴趣和信任，继而踊跃尝试购买的活动。 沟通与促销的工具包括：广告、人员销售、销售促进，公关宣传等，灵活运用它们会为服务活动的沟通展示提供良好的平台。 1服务促销概述 任何促销努力的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法促进服务产品的销售。但任何一种特殊服务的特定目标都会有差异，因此，所使用的促销组合的构成要素也应有所不同。 在运输业和物流业，其促销目标就包括以下各项： 　在所有潜在使用者之中创造公司的知名度。 　对于公司的产品和服务提出详尽的解说，包括：成本/利益关系、价格及其他有关咨询。 　改善公司在现有和潜在使用者中的形象，改善顾客对公司的态度。其最主要的目标是：在公司将来开发新服务产品时，能让新的目标顾客群更容易接受。 　消除已存在的错误观念。 　告知现有及潜在顾客，有关本公司服务的特殊项目或附加服务及调整。 1.1服务促销的目的 1服务促销概述 服务业的无形性是营销上一项重要的要素，消费者在购买时，往往是凭着对服务与服务表现者或出售者的主观印象，而对这种主观印象的依赖性，在购买实体性产品时候，则没有那么重要。 于是有必要运用促销手段展现一切可能的有形线索，如其设备、过程和员工的积极性以及他们在后台的表现。 对促销的挑战是要保证其真实性。 1.2服务促销与实体产品促销的差异 1.2.1服务本身特征造成的差异 一、服务业的无形性 1服务促销概述 有形产品的生产无需顾客介入，可以在生产车间进行完毕，生产出成品。在服务组织里，提高生产效率通常强调的是在服务传递上的技术革新，而在服务传递时与顾客息息想关。 促销的任务是对顾客进行服务教育以利其更好地消费。 1.2.1服务本身特征造成的差异 二、顾客参与生产和消费 1服务促销概述 服务无法储存，导致在服务市场上供给与需求经常会出现矛盾。我们不可能让一个理发师由一天理几十个人的头发一跃而要求其一天理几百个人的头发。 企业会从其他方面实施管理，其中促销就可以帮助协调供给和需求。在需求高峰时，力求减少对服务的使用；在需求淡季，努力刺激对服务的使用，比如降价或延长享用服务时间。 1.2.1服务本身特征造成的差异 三、供给和需求管理 1服务促销概述 1.2.1服务本身特征造成的差异 四、人员的接触 在服务市场上，服务员