服务、行为标准.doc

第一节 服务标准 一、店内待客服务标准 导购代表应该站在既能够顾及到自己的产品又容易与顾客接触的位置上，站立时两腿和脚后跟要靠拢，脚尖呈 “V”字形；或以一脚靠紧另一只脚的内侧，呈“丁”字状，双肩放松，双手自然下垂或轻轻交叉与身前。如果站在吧台里，可双手重叠轻放在吧台上。 有顾客进门要主动迎上，微笑点头致意说：“您好”或“您好，欢迎光临”。站在店门口迎接顾客的导购代表要对来客鞠躬行礼，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15～300，并说“您好，欢迎光临”。 顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米，（不得进入顾客0.8米范围内）切忌:顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。 导购代表为顾客导购时要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对应保持在1米以内；面对商品讲解时导购代表身体侧面面对顾客以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。 导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好” 如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。” 导购代表与顾客打招呼时，最好既能面对面又能兼顾到商品。但是千万不能生硬的转到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客，要视情况站在侧面或前面打招呼。 导购代表注视顾客时，要以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。切忌扫视和斜视顾客。 导购代表在接待顾客的过程中，有其他老顾客打招呼时，应先放下手里的事把头转向顾客，微笑点头致意“您好，过来了，这正忙着，请稍等。”或向闲着的导购代表打招呼，“××，请招呼一下客人。” 导购代表如果正在做一些其他辅助工作时有顾客招呼，要立即停下手里的工作，面带笑容轻轻向顾客点头致意，一边说“您好”一边快步走向顾客。 导购代表为顾客指示商品时要伸出手掌，掌心向上，说：“这款商品…” 导购代表导购时要口齿清楚，段落明确，不能拖泥带水，唠唠叨叨，交谈过程中要讲普通话，但如果客人讲方言（如闽南话、上海话、广东话），在有可能的范围内，应配合客人的方便，但无论如何都要尽量避免口吃和口头禅。 为顾客推销商品要实事求是，既不能夸大优点也不能隐瞒缺点，作到“五个不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的刺人话不吐；矫揉造作的状态语不露；生硬唐突的操作语不用。 顾客要求看样品时导购代表要立即回答“好的，请稍等”然后迅速取下拿给顾客。如果顾客执意要自己拿，导购代表要提醒顾客注意安全，取下后要向顾客表示感谢。 推拉展柜要尽量由导购代表拉开展示给顾客，一但发现顾客要看时，导购代表要立即上前，说“请稍等，我拉出来给您看。”然后要轻快拉出展板，详细介绍。 导购代表在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购代表为顾客服务。返回时要向顾客表示歉意“让您久等了”“很抱歉，让您久等了。” 如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。（首问责任制） 导购代表在店内引导顾客，与顾客同行要注意为顾客引路，客人优先；如果有女士，女士优先。上下楼要注意走在顾客的下方。 接送名片时要注意礼貌：（1）递送名片要双手递上，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。（2）接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，对一些重要客户要做好记录并留档。 导购代表引导顾客在茶座坐下时，要作到“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”或请不忙的导购代表帮忙“××，请帮忙给顾客倒杯水。”并保持杯中水不少于水杯的二分之一。 导购代表坐下与顾客谈判的过程中，如果顾客有反对意见时，要认真倾听，不能表示一脸不屑，更不能与顾客抢白争辩。 导购代表对顾客提出的问题要有问必答。但要注意：（1）对于一些顾客咨询店里的设备、商品进货、销售额、员工薪金等涉及商业价值的问题时 ，应该告诉顾客：“对不起，这些问题是不能咨询的，请原谅。”（2）否定顾客意见时，要用“对不起，不是…而是…”在导购过程中要注意严禁使用晃手、摇头、叹气等动作来表示反对意见。 如果顾客在解释中提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优势，但不能讲竞争对手的坏话。 无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵。 顾客做出购买决定时导购代表开单要注意：（1）把预算的商品编号、价格、数量与顾客对照样品再确定一遍。（2）确认无误后开据定货申请单，开单要迅速准确，避免涂改。（3）单子开完后要请顾客核对一遍。开据的项目和对应内容要向顾客解释清楚。（4）最后要把我们的服务内容准确无误的叙述一遍，如使用方法，注意事由，维修与保养和退换服务等，都要一清二楚