欧瑞家具专卖店导购礼仪汇.doc

导购礼仪 在家具导购服务工作中，导购员热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌、陈列的产品、周围朋友乡亲的评价外，最直接的就是导购人员了。导购员态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。一、态度热情（一）待客态度——自然热情顾客从进店到出店的过程中，顾客会通过以下三个步骤来评判导购员态度好坏：第一步：进店有迎声当顾客走进店面内后，导购员首先要积极的用清晰、热情的声音向顾客打招呼，要做到顾客进店后“进店有迎声”。“进店有迎声”到底怎么迎？1、问好式当顾客进店时，导购员的一句主动问侯语会让顾客放松，有一种宾至如归的感觉。切忌：导购员在向顾客问候时漫不经心，应付了事，机械式，好像没有睡醒似的情形，让人听了，感觉很不舒服，这是的问候还不如不问侯。所以，问候时“要么用真诚、热情的语气来问候，要么就闭嘴”。经常使用的语言如： “欢迎光临！”、“您好！” 、“请进！”、“早上好！”2、放任式有些顾客喜欢自己看，不希望被别人打扰，这时，可以请顾客自由参观，并对顾客说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。”表明很乐意为其服务，让顾客感觉被重视。3、插入式若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。如：“你好，不好意思，刚才我在给其他顾客介绍，请问您需要帮忙吗？这是必威体育精装版款家具，我可以打开给你看看。”第二步：问有答声顾客到店内之后，肯定是想了解家具知识，十分需要导购员的帮助。大部分顾客是比较感性的，不是完全理性的。一般进店后先巡视一圈，找到兴趣点，站在那里盯着看一会儿，然后就要开始发问了。导购员的服务态度一定要友好真诚，表情自然热情。不要爱理不理，表情生硬，做到“问有答声，有问必答”，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：1、语速要慢，不要一口气说完。要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。 ? 2、也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。3、要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”4、说话语气要委婉。有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些，顾客就会愉快地接受你的信息。第三步：离去时有送声就是讲善始善终，聪明的导购员对顾客的态度：买和不买一个样、进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样，都要给顾客如沐春风的感觉。例如我们买东西时，许多时候都是虎头蛇尾，开是导购员会很热情，但是一旦发现顾客试过之后不买时，就表现的及不耐烦，甚者恶语伤人，这样不但这单生意做不成，即使顾客的朋友以后也不会来你这里购买。许多过程中，并不能记住每个细节，可能就那么几个闪光点会给我们留下深刻的印象，尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始隆重而结尾平淡的服务，顾客对其的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾隆重的服务。因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。1、顾客离开时要主动说：“某某您慢走，欢迎再来！”2、顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临。3、顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。4、如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天。5、即使顾客不选购您的产品，也不要表现出不满或说一些难听的话语，你也必须表现出高兴的样子，可欢迎他下次再来。（二）工作姿态——认真忙碌一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，一方面取决于整体的布局安排、整洁卫生以及导购员在工作时的姿态，当进到店里面之后，看到导购员们都在忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。同时，当导购