2010年质量工程师考试讲义01--质量管理概论.ppt

质量管理基础之一质量管理概论 讨论：如何进行质量管理？ 引言： 世界质量管理百年历程 戴明：领导职责十四条 质量大师：费根堡姆 质量大师：石川馨 质量管理基础之一质量管理概论 1.1 有关质量的基本概念 1. 质量 2. 过程、程序和产品 3. 质量特性 4. 质量管理 1.2 质量概念的发展 1. 符合性质量的概念 2. 适用性质量的概念 3. 广义质量的概念 1.3 质量经济性分析 1．质量经济管理的基本原则 2．质量成本的组成 3. 运行质量成本的构成比例 4. 质量成本特性曲线 1.4 有关标准的知识 1. 标准分级 2. 标准性质 3. 标准制定程序 4. 采用国际标准和国外先进标准 内部损失成本:总质量成本= 25%--40% 外部损失成本:总质量成本= 20%--40% 鉴定成本：总质量成本= 10%--50% 预防成本：总质量成本= 0.5%--5% 预防成本最低 外部损失成本 内部损失成本 鉴定成本 预防成本 50% 40% 10% 销售 不合格处理 检验 生产 C1曲线(鉴定成本+预防成本) 解读： 1. 开始部分（低质量水平部分）平缓（少量C1成本增加带来合格率的大幅增加） 2.后半部分（高质量水平部分）陡峭（少量合格率增加以大幅增加C1成本为代价） 解读： 1. 合格率接近100%时，C2成本接近0 2.合格率减少，C2成本急剧增加 C2曲线(内部损失+外部损失) C曲线(总质量成本) A 1. 曲线最低点（A）：最佳质量成本 2. A点左(右)边：C大的主要原因是C2(C1)大 3. C1从5%逐渐小幅增大,C2快速下降，C下降，直到最低点A 4. A点向右,C1大幅增加,合格率缓慢增加,C2缓慢下降,总成本大幅增加。 5. 合格率接近100%,C2很小，但C1可能很大，C可能很大 C2 C1 适宜区 （合适的合格率） 高质量水平区 低质量水平区 0% 100% 质量改进区： C1成本10% C2成本70% 实施改进， 提高质量水平 质量控制区： C1成本≈ 10% C2成本≈50% 如很难再改进,重点在控制 质量过剩区： C1 50% C240% 适当放松检查/鉴定 质量成本优化的措施 适宜区 （合适的合格率） 高质量水平区 低质量水平区 0% 100% 预防鉴定成本 讨论： 实际运作中，成本曲线通常并不知道，最佳质量成本点也是未知。应如何确定最佳的成本和合格率？ 某企业： 一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客 某香烟企业： 一丝不苟，技艺一流，美香美容，不尽不休 案例分析：质量方针 建筑企业： 遵纪守法，交优良工程； 信守合同，让业主满意； 坚持改进，达行业先进。 案例分析：质量方针 （3）质量目标 在质量方面所追求的目的。 基本要求： 与质量方针一致 在各个层次建立 可测量 案例分析：质量目标 服务业： 顾客满意度达95％以上，顾客投诉处理率达到100％，服务设施完好率达99％，建立、健全和持续改进质量管理体系，安全措施万无一失。 案例分析：质量目标 硬件制造业： 公司交付产品100％合格，保证实用安全可靠；每年推出一个新产品，满足潜在顾客要求；持续改进，降低成本，在2000年基础上经济效益每年递增3％。 案例分析：质量目标 流程性材料生产： 加强工艺控制，工艺合格率95％；完善设备管理，设备完好率95％；产品出厂合格率100％，按时交付率100％。 某建筑公司： 工程合格率100％，结构优良率90％，安装优良率80％，装饰优良率95％以上 案例分析：质量目标 （4）质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 （5）质量控制 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。 总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。 （6）质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。 这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。 质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 顾客对供方质量体系的证实的方法包括： 供方的合格声明； 提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）； 提供由其他顾客认定的证据； 顾客亲自审核； 由第三方进行审