第四章饭店房务管理.ppt

房务管理：以客房销售与服务活动为中心进行的管理活动。房务管理的水平是饭店为顾客提供优质服务的基本保障，也是饭店经营档次的标志。 Contents 第一节 饭店前厅服务管理 饭店前厅部：饭店销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营以及为顾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。 前厅在饭店的地位 1.“门面”与“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平 2.是给客人留下第一和最后印象的地方，是饭店的形象代表 “第一印象效应” 、“晕轮效应” 3.前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4.前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部的功能 销售客房 建立客帐，进行帐单管理 控制客房状态:（room status） 协调对客服务：客户关系、大堂副理 提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、商务等 建立客史档案：（The guest history）（短期、长期） 统计与预测报表 辅助决策 客人在饭店的活动周期 一、 前厅环境气氛的控制 （一）前厅环境气氛的控制 1.功能布局 交通走道、入口门厅区、休息等候区、总服务台、公共休息区、公共洗手间、电梯 巧妙利用有限空间、使之得到最大限度的发挥 2.流线设计 前厅人流流向从入口为起点，向各功能区发散后，合于电梯，或反向行之，人流在前厅进出往返形成通畅的运动空间 员工和宾客各行其道互不交叉 ；缩短前厅主要人流路线 ；利用导向标志等引导人流 前厅功能分区 宾客自由活动区 宾客吸烟区 员工活动及工作区：总台、礼宾 大堂吧 员工专用通道 公共通道 公共卫生间 店外单位驻饭店营业点 商务中心 商店 艺术性照明 案例 上海新苑宾馆设计强调江南乡土气息的构思，反映在贯通二层的咖啡座空间中。大面积的粉墙叠嵌有太湖假山石，流水潺潺而下。下面是卵石叠成的曲线形水池，池水清澈见底。池中有鱼，池边种植棕竹和翠竹。顶端墙上还设了斗笠、蓑衣、渔篓、渔网等饰物，并题写“渔赋”二字，充分蕴藏了“渔赋”的江南乡土气息。 广州白天鹅宾馆中厅西端假山瀑布，气势磅礴，与周围喷水在光影、色彩、图形和上下纵横的线条，交映生辉，构成梦幻般的动感。瀑布的假山上书写着“故乡水”3个字，使侨居他乡的广州华侨游子倍加思亲，疑幻疑真的气氛中更有魂牵梦绕的感觉。 在设计时把握山水性情，不仅追求自然的形似，而且要把自然中的气韵反映出来，把内在的本质、意义表现出来，达到“片石生情”的意趣。这要求设计者有高度的艺术修养和匠心独运的精湛技巧。 （二）前厅服务气氛的控制 1.服务人员形象控制 （1）精神面貌 端庄大方的仪容仪表、亲切自然的脸部表情、精神饱满，随时为顾客提供服务的姿态 （2）体态举止 服务人员的站立、行走、入座、引领等姿势 （3）礼貌礼节 迎送礼、问候礼、鞠躬礼、握手礼以及交流过程中使用的敬语、谦语等 2.服务方式控制 （1）高效 本着实用高效的思想，精简服务流程，提高工作效率 （2）体贴 从顾客角度着想，注重细节关怀 （3）独特 3.服务信息控制 准确的饭店平面分布图，设施与服务的形象符号和图形标志符合国际标准，公共信息准确及时，自助查询信息设备操作简易、信息准确 （三）前厅营业气氛的控制 前厅入口处应处于时刻迎接顾客的状态，让顾客感觉到饭店的热情主动； 饭店应利用前厅内外空间，加强饭店服务产品的促销。 二、前厅客房预定管理 （一）客房预订的类别 1.临时类预定 顾客订房时间与入住时间非常接近（少于24小时），饭店没有足够的时间或没有足够的把握确认预定，一般在给顾客答复时应说明预订保留时限。 2.确认类预定 顾客的订房要求被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式给予确认，一般不要求顾客预付订金，但要求顾客须于预订入住日的规定时限到达。 3.保证类预订 顾客通过预付订金来保证其在某个特定时间或有特定订房要求时进行的预订。订金一旦预付后，饭店与顾客确定契约关系，保证双方的利益。 4.等待类预订 饭店在客房已满的情况下，考虑到预订取消及变更可能而进行的超额预订。这类顾客，饭店不给予预订确认，但享受在有空余客房时优先安排的待遇。 （二）客房预定的程序 1.受理预订 获得顾客的完整信息，包括住宿顾客姓名、性别、人数、预期抵离日期、交通工具、来往地点、客房类别等 2.接受或婉拒预订 迅速查询客房出租情况并回复顾客，不轻易拒绝顾客要求 3.确认预订 预订员接受顾客预订后，应对其预订要求及顾客信息加以确认。 口头确认：临时类预订 书面确认：确认类预订、保证类预订 4.复核预订 为防止预订情况的变化，提供给顾客的一项售前服务。 5.预订的变更与取消 对于预订变更或取消，预订人员应根据不同要求进行相应处理，并做好书面及电脑记录，同时通知有关部门调整 6.抵店准备 预订处将预订信息通知相关部门，以便各部门提前做好准备 取消预订的