酒店服务意识培训(极力推荐).ppt

成为一名优秀员工 （熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用尊称称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8、解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒店。 四、服务意识的要求是什么 1.1客人永远是对的，客人是我们的皇帝； 顾客是“皇帝”的观点: 。 “顾客总是对的”观点: 1.2凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没能想到的，我们也应想到。 客人是来寻求服务的人，他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。 1.3凡是客人看到的都必须是赏心悦目、整洁美观的 客人不是慈善家，客人须要我们提供舒适完美的服务；客人是公司的服务对象。有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义，客人光临我们酒店不是对我们的打扰，而是我们生意的源泉。 1.4凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全可靠的 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”、“衣食父母”；是他支付了公司赖以生存的经费、公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他们致意，并问候他们。 客人是付款购买服务的人，客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质的服务会使客人感受欺诈。 1.5凡是提供给客人的服务都必须热情友好、方便周到、规范高效的 ?客人的需求是不断变化的，我们只有根据客人的需要不断增强服务意识，不断改善服务技能，不断提高服务质量。客源才会源源不断！ ?酒店有星级，服务无极限。让我们做到更好！ 顾客不欢迎的服务 1)服务员态度骄傲、精神散漫。 2)私语太多，不注意顾客。 3)接受订菜，催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)强迫推销，令人不安。 9)顾客提出抱怨显出无奈。 10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。 17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 19)快打烊时显出赶人的样子。 十种服务顾客的好习惯 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 优质服务十项措施： 1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障 改变一种思想，收获一种行动 改变一种行动，收获一种习惯 改变一种习惯，收获一种性格 改变一种性格，收获一种命运 * 态度端正，思想前位，能急宾客之所急，想宾客之所想，你就能热情、主动的提供服务，注重行事的每一个环节，决定于你做该事件的价值和成功率。举例：同价格同款式的衣服很多，但你为什么会选择去买这家品牌的衣服呢？优质服务的魅力。。。。 酒店服务意识培训 培训大纲 一、服务的内涵 二、服务意识的内涵 三、服务意识包含哪些方面 四、服务意识对员工要求包含哪些方面 态度决定一切，细节决定成败！ 思想、眼光有多远， 注定就能走多远！ 工作一分钟，辛勤60秒！ 服务的最终目标 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 GEC Program 一个不满的顾客 ? l?? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l? 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l?6个有严重问题但未发出抱怨声 l?投诉