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服务的礼貌礼仪 不礼貌接电话的行为 服务员应注意的行为过失 1．手势不宜过多，幅度不宜过大。 2．注意手势的区域性差异。在不同的地区，同一手势的含义是不同的，应加以注意。 3．错误手势： (1)指指点点。工作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它含有教训人 的味道，是不礼貌的行为。 (2)随意摆手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这个动作含有 拒绝别人和极不耐烦之意。 (3)端起双臂。双臂抱起，端在胸前，往往含有孤芳自赏、自我放松或是置身事外、 袖手旁观、看人笑话之意。 (4)双手抱头。在服务时这一体态会给人以目中无人的感觉。 (5)摆弄手指。工作中空闲时反复摆弄自己的手指、关节或将其捻响，或者莫名其妙 地攥拳或松拳、手指动来动去。 (6)手插口袋。这种表现会使客人觉得服务人员忙里偷闲，在工作方面并未尽心尽力。 (7)搔首弄姿。这种姿态给人以矫揉造作之感。化妆、大声，吐痰 (8)抚摸身体。工作时不能习惯性地抚摸自己的身体，如摸脸、擦眼、搔头、挖 鼻、剔牙、抓痒等。 一、言谈的有规可循 （真诚、谦恭、适度、择言） 礼仪用语四有：有分寸、有礼节、有教养、有学识； 礼仪用语四避：避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳； 礼仪用语四绝：否定语、烦躁语、斗气语、蔑视语。 二、交际语言礼仪 （交际的敬语、谦语） 三、介绍的礼仪 （介绍他人、被人介绍、自我介绍、记住人名） 四、倾听的礼仪 （倾听的重要、倾听的礼仪） 五、电话服务礼仪 三、语言礼仪章 * * 讲授：闫书敬 部门：营运部 时间：2010年12月20日 礼 的 起 源…… 礼产生的因素： 天、地、人三才 1、对天地神明的祭祀和供奉； 2、对先人、祖宗的缅怀、祭奠和追悼； 3、对鬼、灵的祭仪。 孔子曰： 不知礼，无以立！ 礼是天地间一种层序的表现…… 其表象的内容有： 天地 伦理 人鬼神 男女 礼 礼仪礼貌 礼仪：内相（心理） 礼貌：外相（形态） 什么是礼貌？ 礼貌是个人内在礼德所体现的精神言行状态，是人们在社会生活中正常交往而应遵循的友好与尊重的表现。 什么是礼仪？ 礼仪是个人内在礼德所体现的精神或行为状态。 人为什么要讲礼貌礼仪？ 礼貌礼仪的重要性在哪里？ 一、生命意义上的认识 1、不学礼则不明礼，不明礼则不明天地层次和秩序，不明 天地层次和秩序则伦理乱、行为乱、天地之序乱； 2、人格尊严、自我防卫的轮廓体现； 3、是修养、教育、心境和立身的体现。 序 中国曾是一个礼仪之邦 1、悠久的文化传承； 2、深邃的文化内涵； 3、丰厚而完善的的礼仪体制…… 中国曾让四海宾服、百国朝贡！ …… 天地有序 日月有序 阴阳有序 上下有序 里外有序 亲疏有序 长幼有序 尊卑有序 四时有序 …… 二、生存意义上的认识 1、礼仪礼貌是人格因素健全的外在体现； 2、礼仪礼貌是人与人交往和生活的必备次序和因素； 3、礼仪礼貌是使人接受、进而维系的关键； 4、礼仪礼貌是一个人的内在修养、心理识境、甚至道 德层次的外相。 三、服务行业性质上的认识 1、客人被尊重和利益被维护的需要； 2、服务行业经营利益的维护和发展的需要； 3、服务者自身利益的的需要。 让我们看看 今天的礼仪之邦……