销售部售楼人员培训教材(1).ppt

销售部售楼人员培训教材 一、　售楼礼仪 （一）仪容仪表： 着装整洁，经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水忌特别刺激。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适当化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆适当而不夸张，不带夸张首饰。 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 口腔清洁：每天勤刷牙，保持牙齿洁白、口气清新。 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生，不涂指甲油。 制服整洁：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 （二）言谈举止 彬彬有礼： 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，如：您好、请进、请坐、欢迎光临、请喝茶、对不起、谢谢、再见、不好意思等。适当使用恭维类语言，如：“您这套衣服搭配真好，很衬您的肤色，气质。”、“您的孩子笑起来真甜，真是人见人爱！” 如果知道客人的姓名或职位，尽量称呼其职位，如：王总，刘经理等； 工作中及接待客人讲普通话，语速声音适当，口齿清淅，避免口头禅； 进入办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 笑口常开： 面带笑容接待客人； 保持开朗愉快的心情，不能因私事而影响工作情绪。 （三）姿势仪态： 售楼人员姿态应反映出一个人的精神风貌，也反映出整个公司的形象。站立时，双脚要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；站立或行走时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前；女性售楼人员坐姿应优雅，双腿并拢，双手自然放置。 以下是须注意的细节： 咳嗽、吐痰、打喷嚏时，应走开或转过头掩住口部； 整理衣服、头发、补妆请到洗手间； 不能当众耳语或指指点点； 不能当众剔指甲、搔痒、挖鼻孔、这样会有损形象； 与别人交谈双目须正视对方的眼睛，不应随意打断对方讲话； 工作时以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐； 在工作时，不能当着客人谈及工作无关的事情； 不能在公众区域搭肩或挽手。 （四）接待要求 七个字：礼、勤、精、细、快、静、洁 六个勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导 四部曲：1、顾客永远是对的：指顾客的想法和意见 2、顾客是开发商的衣食父母 3、顾客花钱买的是服务和品质 4、在顾客开声前与顾客开声 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻； 两个满意：形象满意，服务满意; 一个达到：达到成交目的。 房地产基本常识 用地面积——城市规划行政主管部门确定 　的建设用地位置和界线所围合的用地水平 　投影面积，不包括代征地的面积。 占地面积——又称基底面积，指房屋底层 　外墙（柱）外围水平面积，一般与底层房 　屋建筑面积相同。 建筑密度——建筑物基底占地面积与总用　　 　地面积的比率。 建筑面积——各建筑物每层外墙线的水平 　投影面积之和。层高在2.2米以下的技术层　　 　不计算建筑面积。 商品房销售面积＝套内建筑面积＋分摊公 　 　用建筑面积 套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体 　面积＋阳台建筑面积 分摊面积＝分摊系数×套内建筑面积 分摊系数＝公用建筑面积/套内建筑面积之和 使用面积——指房屋内全部可供使用的空间 面积，包括直接为办公、生产、经营或生活 使用的面积和辅助用房的厨房、厕所、壁 柜、户内过道、户内楼梯、阳台、地下室、 夹层、层高2.2m以上（含2.2m）的阁楼 得房率——指套内建筑面积与套建筑面积 的比率。 容积率——又称建筑面积密度，是建筑的 各层建筑面积总和与建筑基地面积的比值。 期房——指正在开发建设尚未竣工的商品房。 现房——可以交付使用的房子。 住宅的进深——住宅的长度，指一间独立 的房屋或一幢居住建筑从前一墙皮到后墙 皮之间的实际长度。 住宅的开间——住宅的宽度，指一间房屋 内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离 契税——指房地产所有权发生转移时，就 当事人所订契约按房地产交易价格的一定比 例向产权承受人征收一次性税收。 印花税——国家对各种经济，技术合同和具有 合同性质凭证、产权转移证书，帐簿及国家规定 有关文契凭证所征收的税。 物业——指已建筑成并投入使用的各类房屋（包 括住宅 区）及与之配套的各种设备、市政公用设施和周围的场地， 庭院和道路。 物业管理——业主和使用人通过合同或契约方式， 委托专业机构或公司依照市场经营方式，运营现代管 理方法和技术，为使用物业充分发挥其使用价值和经 济效 益而对物业本身及其业主和