金陵贵宾计划培训-管理层200807.ppt

金陵贵宾计划 ——助您拥有更多忠诚客户 Relationship Marketing 关系营销 A marketing principle that emphasizes the importance of building long-term relationships with individual customers and with other organizations in the distribution chain. 关系营销是指公司和顾客及其他与公司发展有联系的群体(如分销商, 供应商,员工, 政府等)建立、保持和发展长期的伙伴关系。 1. Managing service encounters. 管理服务遭遇 2. Providing customer incentives. 提供顾客激励 3. Providing special service options. 提供可供选择的特殊服务 4. Developing pricing strategies to encourage long-term use. 制订相应价格策略以鼓励长期惠顾 5. Maintaining a customer database. 维护顾客数据库 6. Communicating with customers through direct or specialized media. 通过直接或专门渠道和顾客沟通 常客奖励计划 Frequent-guest Program 常客奖励计划的发展历程 1981 现代形式的常客计划最早诞生于1981年，当时由美国航空最先引入； 1986 1986年6月，喜来登酒店首次在全世界范围内推出优惠常客的活动——喜来登国际俱乐部； 1990 1990年，几乎所有的航空公司都采纳了常客计划；几大酒店集团(Holiday Inn, Marriott, and Sheraton)向其会员推出了可积航空里程； 20世纪后 20世纪最后十年结束之时，以计算机为基础的常客计划（frequent-guest programs）已经普及到许多行业中，包括汽车租赁、百货店、音像和书籍零售、信用卡、影院和酒店业等多个行业。 常客奖励计划 (Frequent-guest Program） 常客奖励计划在酒店业的应用 最早出现在上世纪80年代，现在已成为大多数国际酒店集团采用的重要营销工具。 我们的常客奖励计划 ——金陵贵宾计划 2004 对原金陵贵宾俱乐部的会员随机抽样调查，并研究国际主流酒店集团的常客奖励计划，历时半年，推出“金陵贵宾”计划。 2005 1月1日 金陵贵宾计划正式上线 3月 金陵贵宾网站开通 7月 金陵贵宾自助语音服务系统上线 9月 短信平台开通 12月电子邮件群发功能投入使用 2006 8月 金陵贵宾网站推出网上兑换积分功能 2007年 2007年1月1日金陵连锁酒店正式加入国航知音常旅客计划，成为国航第一家中国大陆酒店集团合作伙伴； 2007年2月，“金陵”携手中国信用卡市场的先行者和领导者招商银行联袂推出中国酒店业首张联名信用卡——招行金陵连锁酒店联名信用卡； 2007年5月，金陵连锁酒店正式加入东航“东方万里行”常旅客计划； 2007年10月，金陵连锁酒店正式加入海航“金鹏俱乐部”常旅客计划； 2007-2008年 2007年12月，金陵连锁酒店正式加入南航“明珠俱乐部”常旅客计划； 2007年12月，金陵百货加盟金陵贵宾计划，金陵贵宾会员凭会员卡前往消费可享受折扣，获取金陵积分，更可使用金陵积分兑换金陵百货的化妆品、服饰、鞋包等万余款时尚产品； 2008年2月，金陵贵宾计划携手全球顶尖管理杂志哈佛《商业评论》为金陵贵宾会员打造读书新体验！ 2008年5月，金陵连锁酒店正式加入深航“尊彭俱乐部”常旅客计划； * 接下来还将与更多知名企业合作。 持“招行-金陵”联名信用卡，既是金陵金卡贵宾会员，又是招商银行信用金卡会员，持有此卡可享受来自双方的尊贵礼遇。 - 双重积分；安心商旅；特惠折扣。 持“金陵连锁酒店-金陵百货”联名会员卡，不仅可享有金陵金卡贵宾会员待遇并在南京金陵百货享受金卡（或铂金卡）贵宾礼遇，更可享受三重尊贵体验： 双重优惠；酒店消费，百货送礼；特惠折扣，惊喜不断。 金陵贵宾计划简介——参与计划的酒店 金陵贵宾计划目前已拥有32多万名高端客户群体，其中绝大部分为高消费频次会员。 金陵贵宾计划已服务于多家金陵连锁酒店和金一村连锁旅店： 南京金陵饭店、南京湖滨金陵饭店、南京紫金山庄、南京金陵江滨国际会议中心酒店、南京金陵晶元大酒店、南京方源金陵国际酒店、南京金