零售客户分类服务与管理介绍.9－20.ppt

* 货源供应 建立以货源投放策略配套作保障 第一，可以增加对目标市场投放的针对性，合理控制 社会库存，缓解货源紧张压力。 第二，可以有针对性的选择客户群体，利于新品卷烟 的宣传推广。 第三，有利于深化客户关系管理，增强客户分类管理意识。 * 客户分类——现有零售客户标识 3 A 4 客户星级：3星 诚信等级：A 业务级别：4 * 客户分类——新标准零售客户标识 X X X X 经营业态 经营规模 星级 市场类型 货源供应要从目前以星级为主转到零售业态、市场类型、经营规模、客户星级和个性化策略的立体综合应用。货源供应分两个步骤： 一是“规定”动作。“规定”动作分四步走，零售业态→市场类型→经营规模→客户星级，必须按系统流程执行，不能“省略”或者“跳跃”。 二是“自选”动作。完成“规定”动作后各地可以结合本地实际，根据不同的区域、不同的客户或者不同品牌实施个性化营销策略。 货源投放策略 “规定”动作 第一层过滤：七大零售业态（按国家局规定的七大业态归类）； 第二层过滤：三种经营规模（每个业态都根据季度购进量和购进金额的 算术平均值，按照20%、60%、20%来排队划分大规模、中规模和小 规模）； 第三层过滤：二种市场类型（第二层过滤数据按照城镇/乡村归类）； 第四层过滤：五种客户星级（按星级评定办法执行） “自选”动作 ①业务类别投放策略； ②区域投放策略； ④品类投放策略； ⑤其他“个性化”投放策略。 ③新品投放策略； “三维三体”细分模型 三维 三体 一类烟销量 二类烟销量 总销量 经营品牌宽度 市场 类型 客户 诚信 细分客户－品牌培育 根据消费群体大小和零售客户辐射目标消费群情况，将 卷烟品牌店划分为超高端、中高端和一般高端推广客户，并 以“三维三体”细分模型为基准指标，以“商圈环境、客户 星级、订货方式”等属性为参考指标，进行细分，目标选取 1000户零售客户，目前已选取771户，划分为超高端客户， 推介零售价位300—1000元/条卷烟，中高端客户，推介零 售价位300—500元/条卷烟和一般高端客户，推介零售价位 300元/条卷烟，直击目标客户和消费群体，实现资源的最优 化配置。 细分客户－品牌培育 推介零售价位300—500元/条卷烟 推介零售价位300—1000元/条卷烟 推介零售价位300元/条卷烟 超高端 中高端 一般高端 * 细化终端服务分类 依据零售业态、市场类型、经营规模和客户 星级等因素，多角度立体化协同评价客户价 值，细分服务项目，制定不同的拜访频率和服 务内容，实施差异化服务营销策略，实现客户 分类与服务项目的匹配，提高服务的针对性。 * 国家局客户分类标准 省公司“立体化协同评价” 对零售客户进行分析，找出共性需求 “三类三项”差异化服务体系 细化终端服务分类 * 细化客户分类 零售客户 价值度 忠诚度 贡献度 星 级 经营业态 市场类型 经营规模 重点服务客户 潜力成长客户 标准服务客户 星 级 经营业态 市场类型 经营规模 * 各类服务客户占比 服务和管理资源 集中 优势资源 合理配置有限的营销 * 重点服务客户 增值服务 菜单式服务 标准服务 潜力成长客户 标准服务客户 重点客户除了独享增值服务外，还可以和潜力成长客户一同享受菜单式服务，不同类别的零售客户，所适用的服务目标项目是不完全相同的 服务项目20项 服务项目10项 细化服务分类 * 客户分类要有必备的支撑 确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法。 将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起。　　 开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户 细分的基础。　　 建立协作关系，使营销和专卖部门能够与信息部门合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制　 实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果。 * 客户分类要突出“三化三性” 一是指分类评定内容进一步具体化，突出时效性。  二是指分类评定流程进一步标准化，体现便利性。 　 三是指评定过程继续坚持透明化，维护至上性。 　　  * 客户分类要“务内”更要“修外”  首先，要对客户做好宣传，让客户了解分类的内容和依据，公平、公正地进行客户分类。  其次，要与客户沟通客户分类服务理念，让客户参与客户分类，接受分类管理意识。 　 第三，要指导客户，使其在提高经营业绩的同时，不断提升各项分类指标，实现客户分类的进级。