海底捞的营销策略-海底捞的营销战略.doc

海底捞的营销策略-海底捞的营销战略 从海底捞探服务营销 从海底捞探服务营销 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营企业。海底捞成立于1994年，由四川简阳的单店发展为至2016 年在北京、上海等24座城市共有91家直营店，2家海外直营店，拥有6个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并且拓店速度还在加快。同行业内，海底捞营业额和总年客流量都有相对优势，开店到回本盈利的周期相对短。海底捞的员工数量较庞大，其中服务员流动率较高，店经理以上干部基本不流动，因此，海底捞成为了各行各业学习的标杆企业。 从视频中我们不难发现，海底捞与其他餐饮企业最大的不同是用感动的员工创造感动的客户，这句话体现了海底捞最大的两个特点：把员工当做家人进行人性化管理，人性化的服务是生存之道。企业若要更好地为外部客户服务，首先应该将员工看待为内部客户，明确 员工管理：1、关心员工生活，让其感受到家的归属感。海底捞的员工住宿条件优越，是供暖楼房，每天有专人打扫，保持宿舍干净整洁；同时实行宿舍长制度，提供心理辅导与生活指导；关心员工家庭，让员工子女就读海底捞寄宿学校，定期家访，并发放养老金给员工父母。可以想象，外来务工人员最牵挂的就是家乡父母子女，海底捞在一定程度上解决了养老教育问题，还消除了员工对基本生活和家务劳动的顾虑，使其发自肺腑的愿意工作、全身心投入工作，提升了员工归属感。 2、建立成熟培训机制和激励措施，推动员工的技能提高。2016年6月海底捞创办培训学校，为更多员工提供学习的平台。同时海底捞有着公平的晋升制度，管理层都由最基层提拔，工作时间、经历有了一定积累，任何员工都能够晋升管理层获取更高报酬和职业成就感，这样满足了员工更高层次的精神需求，激励员工积极争取，获得晋升机会。 3、让每个员工参与管理，培养主人翁意识。海底捞采取信任式授权管理模式，从总经理到服务员，都有不同的“权力”。只要员工认为情况合理，都有为任何一桌顾客免单的权利，这样员工受到信任，工作更努力，也更加珍惜不会滥 用权力，同时更好地掌握了顾客的需求并及时满足。在海底捞，每一个员工都是“管理者”，都能坚持自己的目标和标准进行决策。明茨伯格认为，在战略制定过程中，一味由高层制定下级单纯执行往往会偏离目标方向，执行者同时也是制定者才会是正确的做法。海底捞的做法充分践行了这一思想。 人性化服务：海底捞意识到，顾客期望不只是味道，还有氛围。凭借优质服务立足的海底捞，通过提供差异化服务，为等位的客户提供美甲、擦鞋、免费上网、水果拼盘等服务，在很大程度上留住了顾客；在就餐时会提供给顾客眼镜布以及手机套，服务以顾客利益为出发点，点餐过多时进行提醒，极大地提高了顾客满意度和忠诚度。 从海底捞身上，我们认识到，在科技和生产力高度发达的21世纪，想要通过技术垄断的传统方式留住顾客已经非常艰难，企业需要做的是将以产品为主体的营销向以客户为主体的营销转变，将关注点从“卖什么，怎么卖”上，转向“他们为什么会买，怎样创造顾客”，了解消费者需求，从顾客角度出发，不强调产品有什么功效，而是强调产品可以满足客户需求，与消费者建立长期而稳固的关系，提高品牌忠实度。因此，服务营销必定会成为企业实现差异化形成核心竞争力的关键。不仅仅是服务业需要重视服务，连传统的电子科技等产业也开始向满足客户需求、提高人性化水平发展，苹果产品的研发就是一个很好的例子。虽然海底捞目前也面临一些问题，竞争对手的模仿、创新力的不足也使海底捞的发展进入阵痛期，但是它关注客户需求和员工心理的出发点始终值得所有企业学习。它对人性的直觉理解，对农民工群体的直觉理解，对餐厅服务员工作的直觉理解，对成千上万不同顾客的直觉理解，是所有行业的榜样。 海底捞的情感营销案例分析 广东财经大学高等教育自学考试 《企业管理咨询与诊断》课程实践考核 案例题目： 海底捞的情感营销案例分析 考生姓名： 张三 准考证号： 010114301234 年 级： 13秋 提交时间： 2016 年 9 月 25 日 海底捞的情感营销案例分析 企业简介 海底捞餐饮公司成立于1994年，以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑