客服三级(全课件文字版)..docx

客户服务管理师基础理论第一章 客户服务基础知识一、认识客户（一）客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。二、客户服务（一）客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。（二）服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。主体就是服务的供应者，也就是企业和一些纯服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。（三）服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性?服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中其实是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。?服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系?服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是有偿的，具有一定可衡量的价值（四）客户服务的优劣标准真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。三、客户服务的主要内容客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。?售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等）4.开设培训班（企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的兴趣，如iPhone体验活动）5.开通业务电话6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育比赛、赞助希望小学、为灾区捐物资）?售中服务：1.向客户传授知识2.帮助客户挑选商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演?售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务理解不正确的是（）。（A）客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者（D）客户服务指的是售后服务（E）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容答案：BDE2、以下对客户服务特性理解是不正确的（）。（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。答案：B3.（）不属于售前服务。（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）销售环境布臵答案：C4.（）属于客户服务范围。（A）开辟专栏传授使产品知识（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）广告宣传（D）销售环境布臵（E）开通业务电话以供产品咨询答案：ABCDETEST—判断题1.客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。答案：错2.客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。答案：错3.客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。答案：对4.客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。答案：对第二章 客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必要性?对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。?优质的客户服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。二、优质服务意识对企业的价值1. 优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要。2. 优质的客户服务意识是企业财富积累的需要。?良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚?良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客3. 优质的客户服务意识是留住企业“生命