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2001-06-20 中国零售顾问（QQ442374056）培训教材 2001-06-20 超市的信息控制 顾客服务、关系、投诉 零售行业的本职就是服务。顾客服务是所从事这一行业的人员的基本素质，这种基本素质包括工作的基本职责、职业习惯，同时也是个人修养甚至是人生理念和风范的体现。 什么是超出顾客期望的顾客服务？ 顾客服务、关系、投诉 解决顾客投诉就像打乒乓球一样讲究快速反应和技巧，顾客是发球者，你不能不接球，接球后不能不回球，球回到界外不行，回球后客人接不住不行，你与顾客之间没有公平和输赢，你的胜利就在于你是否赢得了顾客的满意。 这是一种挑战！ 顾客服务、关系、投诉 一、客服总则 1、专业化、标准化： 2、灵活、富有弹性： 3、保证满意： 顾客服务、关系、投诉 二、顾客服务的概念 1、什么是顾客？ 顾客是业务中最重要的人。他们并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工做的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。 顾客服务、关系、投诉 因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 2、什么是顾客服务？ 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 3、顾客服务的目的是什么？ 顾客服务、关系、投诉 通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新，客人。 三、顾客服务的原则 1、保证顾客满意： 2、超出顾客期望： 顾客服务、关系、投诉 四、顾客服务的本质 顾客服务是一个老生常谈的话题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡“一站式”，“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实是一个认识上的误区。 顾客服务、关系、投诉 经营管理大师李维特说： “企业经营的宗旨就是争取和维系顾客。 顾客服务、关系、投诉 顾客是谁？ 顾客是我们的boss，顾客是我们的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。只有顾客愿意一直上门购买，公司才会有生生不息的收入及利润。也就是说，员工的薪水是顾客付钱后，通过公司组织的转换才到员工手中;公司才可因此而获得利润。所以失去了顾客,公司将无法在市场竞争中立足生根； 顾客服务、关系、投诉 顾客就是有消费能力或潜在购买能力的人； 顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。 顾客服务、关系、投诉 顾客分类 t 按时间来分类 过去型顾客 过去型顾客即是指过去曾经购买过公司销售商品的人，他们中可能有人只购买过一次，有的是公司的常客，有的可能仅是路客等等。只要以前同公司有过交易，即使现在不再登门的人都应该仍然是公司的顾客。 顾客服务、关系、投诉 现在型顾客 这即是正在和公司进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易，不论成交与否，都应该是公司的顾客。 未来型顾客 这即是将来可能会产生购买行动的人，这一类顾客所包含的范围最广泛，从儿童到老人都可能会在未来成为公司销售商品的购 顾客服务、关系、投诉 买者。任何一个现在没有成为公司顾客的人，未来都可能成为公司的顾客，但其先决条件是由公司全体员工共同努力来实现的，因此也可称为广义的顾客。 t 按所在位置来划分 这是由专家提出，并广为认同的分类方法。这种方法是依据所在位置而将顾客划分为以下两种类型。 顾客服务、关系、投诉 内部顾客 内部顾客是指公司的员工，基层员工、主管、经理甚至股东都包括在内。内部顾客在上班时，固然是公司内部的从业人员，但是下班后，就是一般性顾客了。 内部顾客可以进一步地以“工作关系”细分成四种： ☆ 股东、员工是公司的基本顾客。公司把投 顾客服务、关系、投诉 资机会出售给股东，股东花钱购买投资机会，于是形成了买与卖的顾客关系。公司把就业机会提供给员工，员工向公司付出劳动，公司用工资的形式向员工购买劳动，于是也形成了买与卖的顾客关系。 ☆各商品部是采购部门的顾客。虽然采购部、销售商品部之间仅有货物转移的关系，没有货币交换关系，但在市场经济条件下， 顾客服务、关系、投诉 它们仍然是一种交易行为，只不过其