淘宝金牌客服培训（共篇）.doc

淘宝金牌客服培训（共4篇） 以下是网友分享的关于淘宝金牌客服培训的资料4篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 篇1 同样的一个店铺，让差劲的客服来服务客户，客单价（平均每个订单位的金额）可能只有30 元，但由优秀的客服来服务客户，客单价可能可以提升50%甚至更高，这不是吹牛…… 淘宝客服是一个说起来简单，做起来并不容易的工作。电脑打字谁不会，这很简单；但是一个优秀的淘宝客服并不局限于给客户解答问题，他需要为店铺做很多工作，上面提到的提升客单价仅仅是客服的工作之一而已 第一部分：淘宝客服必备 客服必备主要有四个方面 一：对客服作用的正确认识 很多淘宝卖家对客服存在很多认识上的误区，以为客服只是接待咨询客户丶解答客户问题丶解决客户售后。 这么认为就大错特错了，因为客服直接影响店铺的命运！很多淘宝卖家在运作店铺过程中，很注重于推广丶很注重点击率转化率丶很注重广告，但往往却忽略了客服，很多都是随便雇两个会电脑打字的人就完事了。 以上是淘宝官方公布的一张数据统计图，客户购买行为因素里，客服销售技巧占了35%，这是一个很高的比例，仅次于商品本身价值，客服就好比一个公司的业务员，需要掌握一定的销售技巧，说到销售技巧就太多了，说了也不完的。 二丶要知道淘宝客服有五大职能 1丶促成客户成交： 做过实体店铺销售员的朋友非常清楚，同样的店铺同样的产品同样的价格，有的销售员业绩非常好，有的销售员却只能拿个基本工资，归根到底在于不同的人销售能力不一样，与客户沟通的目的在于成交，在这方面，网店跟实体店是一样的； 2丶提高客单价： 比如你是卖女装的，客户买了一条裤子，你可以给客户推荐上衣，一起买可以便宜多少钱，还不用再付一次邮费，我们还可以送您一双纯棉袜子，等于少花了20多元。。。。 具体策略怎么定？看你的产品体系和利润空间 3丶引导客户及时收货及好评： 客服需要引导客户及时收货，现在很多客户都是等系统默认收货的，周期是10天，而很多新开的C店是没法提前收款的，只有店铺正常运作一段时间后才有提前收款功能，这样就影响整个资金周转次数，做生意，资金周转次数是很重要的；客服还需要引导客户全5分好评，也是可以编辑成快捷短语，鼠标一点即可发出 4丶维护店铺权益： 客服遇到的最多而且最头疼的问题就是讲价，客服需要在不得罪客户的情况下，尽量的把单价卖得高一点；客服在遇到客户举报的时候该如何应对；客户给了中差评或遇到职业差评师时该如何应对等 5丶激发客户回头：一个店铺要想长期运营，是需要回头客的，不能只顾着开发新客户而忽略了老客户 客服的职责不仅仅是这些，还需要懂淘宝的规则，这5个是主要的职能，所以说客服的水平是很重要的。 三丶淘宝客服的必备技能 淘宝客服的技能，其实就是三点：心态丶知识丶沟通，这三点说难不难，说简单不简单 1丶 心态 “将心比心”，你把这4个字理解透彻就够了。不妨换位思考：如果你是客户，你希望遇到一个冷冰冰很不耐烦的客服？还是希望遇上一个很热情的客服？我去淘宝购物，如果卖家的详情页写得足够清楚，我是不会跟客服沟通，因为浪费时间。我找客服沟通的原因只有两个，卖家的详情页没写清楚或者我看不明白。我跟你买东西是送钱给你赚，至于你是盈利还是亏本做活动这我不管，你给我脸色看，我不会给你好评和全5分评分。 2丶 知识 知识包括两个方面，一是对产品的认识，你要让客户感到你很专业； 比如你是手机的，客户问你某款手机的运行速度快吗，你说挺快的。这样的回答非常不专业，而且说了等于没说。 “这款手机用的是四核1.2GHZ CPU，配合1GB RAM，安兔兔跑分12854分，运行速度是相当快的，我们拿过样机跟跟小米3作对比，运行速度是差不多的，而且价位比小米3便宜很多，大品牌全国联保”，这样的回答就显得很专业了， 二是对淘宝的认识，包括淘宝的规则，如何处理客户纠纷，如何识破职业差评师丶职业退货师丶职业发票师等等，你需要具备一双慧眼，识别这些“师”在聊天过程中的漏洞 3丶 沟通 一要让对方感到专业，怎么样才算专业呢？比如10086的话务员，比如银行的话务员，这些经过专业培训的话务员从接电话到挂电话，每一句话都很专业，而且非常热情，目前还没发现话务员跟客户吵架的事情 二要快，快速反应，你不想浪费时间，客户也不想，做到高速回复，这里需要你在旺旺上设置快捷短语并且进行分类，客户询问的问题很多都是相同或相似的，你需要把客户常问问题的答案写进快捷回复，就算你打字再快，也快不过一键回复，设置快捷短语可以提升客服工作效率. 不要认为淘宝客服是一个很不起眼的工作，客服相当重要。心态和知识是基本功，沟通才是致胜法宝，跟人沟通是最简单的，说话打字谁不会；跟人沟通同时也是最难的，难就难在洞察力。同样的一个产品，同样的服务，不一样的客户来了，你要跟她说不一样的话，跟什么的人说