培训行业电话营销研究.doc

培训行业电话营销研究 //.paper.edu - 1 - 摘 要：在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式， 因其普遍性、及时性、互动性、经济性，正在为越来越多的培训机构所采用。但在实际工作 中，电话营销也出现了很多不尽人意的问题，给企业和客户带来了很多的困惑和烦恼。本文 通过自己在培训行业的亲身经历，总结了电话营销的历史与现状、机会与威胁，在汲取他人 经验和自己的实际体验的基础上，归纳了一些方法，比如重视员工的培训、数据库的运用、 营销方式的整合等，借助这样方法来提高企业的管理水平和工作效率，使电话营销能够更长 久、更有效地为企业服务。 关键词：培训行业；电话营销；数据库；资源整合 中国分类号：F626.1 1. 引言 在市场激烈竞争的今天，由于城市规模的扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的营销效 率越来越低，而成本却不断上升。作为新颖的一种营销手段，电话营销能使企业在一定的时 间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场，所以为越来越多的企业所接受， 另外，又因为电话营销相对传统营销的成本大大降低，而且门槛也比较低，所以格外受到培 训行业企业的青睐。 2. 电话营销的诞生与发展 2.1 电话营销的诞生 电话营销（Telemarketing）很早在美国就得以发展，近些年逐渐发展到日本、台湾、印 度、新加坡等亚洲地区，9#0046990 年代在中国大陆得到发展。真正的电话营销诞生于美国 2#0046990 世纪 6#0046990 年代的免费电话开通。此时只是消费者通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定 是否购买。在 7#0046990 年代，电话就已经被广泛应用，特别是在欧美一些经济发达的国家，已经 成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识。过去的几十年，电话营销在美国获得了长 足发展，已经形成了一个产业和一套完整的商业科学。 电话营销决不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会 引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有 组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电 话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中 心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目 的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。 2.2 国外电话营销发展现状 电话营销最初在 2#0046990 世纪 7#0046990 年代由美国开始发展,至今仍被视为相当重要的营销管道之 一。根据美国电话营销协会的统计数据,美国本土市场广义的电话营销（含电话销售、客服） //.paper.edu - 2 - 相关产值高达 65#0046990#0046990 亿美元, 从业人员达 833 万人，占总人口的 3%。现在已经形成一套完整 的商业科学。在美国，电话营销通常指“商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发， 商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发”这一闭环。同为发达国家的英国，现在 有超过 5,#0046990#0046990#0046990 家的呼叫中心,就业人口达 35 万人（资料来源：英国电话营销协会 CCA）。在 苏格兰,电话营销更是当地政府重点扶持的产业,共建有 22#0046990 个以上的电话营销中心, 电话营 销人员超过 4.6 万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业。 迄今为止，欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但欧盟建立后， 面对拥有上亿人的巨大市场，电话营销有了大幅度增长。最近欧洲一项统计说明：目前在欧 洲每 1#0046990#0046990 个受聘人员中有 3 名是做呼叫中心工作的，法国在整个欧洲占呼叫中心话务座席量 的 17%，并正以 26%的增长率飞速增长。另据 Datamonitor 公司提供的资料，2#0046990年欧洲 13 国已经拥有 8，5#0046990#0046990 至 1#0046990，#0046990#0046990#0046990 个呼叫中心，从业人员占总人口的 1%。2#0046990#0046990#0046990 年直销所产 生的营业额超过了 33#0046990 亿美元，其中 2#0046990%通过电话营销所产生。 日本的电话营销是最近几年