中国人寿湖南省分公司运营服务流程管理优化.doc

中国人寿湖南省分公司运营服务流程管理优化 第2章中国人寿湖南省分公司运营服务流程管理现状分析 2.1公司基本情况 中国人寿保险（集团）公司是国有特大型金融保险企业，是中国保险行业领 军企业，总部设北京，世界500强企业、中国品牌500强。公司前身是成立于1949 年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，2003年，经国 务院同意、保监会批准，原中国人寿保险公司重组改制为中国人寿保险（集团） 公司。集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿财产保险股份有限公 司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、国寿投资控 股有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司以及保险职业学院等多家公司 和机构，业务范围全面涵盖财产险、养老保险、寿险（资产管理、企业年金、海 外业务、另类投资等多个领域，通过资本运作形式参股了多家证券公司、银行等 其他金融和非金融机构。连续14年入选《财富》全球500强，排名第54位；连 续10年入选世界品牌500强，位列第202位、入选《中国品牌价值研究院》中国 品牌500强，位列第5位。所属寿险公司于2003年12月17日、18日及2007年 1月9日分别在纽约、香港和上海三地上市，成为内地资本市场“保险第一股” 和全球第一家在纽约、香港和上海三地上市的保险公司，并已成为全球市值最大 的上市寿险公司。2015年，营业收入为人民币5，113.67亿元，境内寿险业务市 场份额为23%，总资产达3.03万亿元。 中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司作为二级分支机构，全省系统下设 14家二级分公司、122家支公司。截至2015年底，全省系统现有员工总数为4431 人，其中省公司本部相关391人，市州分公司及以下机构4040人，全日制本科以 上人员占比为25.6%，35岁以下员工占比为45.6%。全省下设市、县107个两级 柜面，其中市本部柜面14个，市同城柜面2个，县本部柜面91个，两级柜面共 有柜员1054人，其中市柜面529人，县柜面525人，平均年龄35岁，本科以上 学历占比44%。 作为湖南寿险市场的领跑者，全省保费收入占据湖南寿险市场份额绝对优势， 总资产约占湖南保险业总资产的50%以上。始终保持专业领先的竞争优势，一直 秉持“专业、真诚、超越、感动”的服务理念，围绕“以客户利益至上、以公司 利益为先、以员工利益为重”的基本方针，致力于为社会最广泛的大众提供优质 的保险产品和服务，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求， 赢得了社会最广泛客户的信赖。公司具备管理集中化、信息科技化、办公网络化， 操作规范化的高效运营体系。 近年来，公司认真贯彻落实集团公司、总公司决策部署，加快改革创新、转 型升级，推动公司快速发展，公司经营呈现向好的发展趋势。省公司党委紧紧围 绕杨明生董事长提出的“攻坚克难、稳中求进、奋力拓展”的总基调，确定了“和 谐湖南、规范湖南、效益湖南”的发展目标和“收入提速、效能提升”的工作要 求，确立了“价值共创、收益共享”的经营理念，制定了“创新引领、强司富员、 进位争先”的工作方针，坚定不移地把发展作为第一要务，把公司的经营目标与 员工的个人发展紧密结合起来，引导大家把“三个湖南”建设的美好愿景以及实 现个人收入增长的强烈愿望变为自觉行动。一时间，发展的理念深入人心，广大 员工以前所未有的工作热情投入到大干快上的发展热潮之中。 为解放思想，加快发展，公司认为，学习是最有效的途径，公司内部创新氛 围浓烈。公司要求系统员工要积极“走出去”，主动“请进来”，以开阔的胸襟， 包容的心态，虚心接受先进的思想，接纳先进的发展要素。省分公司规定各部门、 市州分公司每年必须主动外出学习两次以上，其中至少一次省外。年度工作会、 半年工作会也都邀请了2家以上先进公司前来授课。通过学习，队伍的思想进一 步得到解放，大家的视野拓宽了，格局放大了，各单位、各渠道、各岗位进位争 先的意识明显增强，系统上下勇于实践的氛围日益浓厚，形成了攀高比强、竞相 发展的生动局面。在公司经营理念、人力发展模式、业务发展方式、经营管理机 制等方面大胆创新，取得初步成效。2015年向总公司申报的5个创新项目，有3 个项目获得了条线的最高分，2个项目得分排名条线第2。2016年又新申报了一 批创新项目，而且被总公司授予“创新试验区”。从2012年开始，公司就在系统 内搭建微信交流平台，建立了各个层级人员的微信群，借助微信传播便利、快速 以及功能强大的特点，实现了信息的即时共享和远程的互动。利用金山工程，开 发了业绩报表查询、95519咨询、营销员拜访及出勤管理等移动平台。 在客户活动服务方面，公司坚持“专业、真诚、超越、感动”的服务理念， 依托全省覆盖城乡两级的服务网络，努力为社会广大客户提供