客户关系管理课程设计--西安环太CRM成功实施案例.docVIP

摘 要 本通过对公司的客户关系管理进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。西安环太CRM成功实施案例 为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。西安环太公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。　　公司介绍　　西安环太计算机系统工程有限责任公司（以下简称环太公司）是环太企业集团下属的一家股份制企业，公司于996年元月成立，是以计算机网络系统为主的科技信息产业。公司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，计算机硬件产品分销，Internet信息服务等。经过短短几年的发展，从最初经营单一计算机产品发展成为经营多种国内外知名品牌，拥有几十名业务人员的覆盖西北的中等规模计算机公司。公司在发展过程中，锻炼了一支技术过硬、业务精湛的骨干队伍，他们在计算机产品领域、市场运作及企业管理方面有着丰富的经验，为企业长远的发展奠定了坚实的基础。　西安环太公司作为美国IBM公司就其PC及服务器等产品在西北地区的经销商、日本东芝笔记本电脑及东芝显示、投影设备在中国西北地区分销商，联想电脑的授权经销商和认证的网络集成公司，致力于引进国外先进科技产品，为国内用户提供服务。同时，公司积极发展软件开发和Internet信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商向高附加值的服务提供商进行转变。部门设置　1、环太公司的组织结构图如下：2、业务流程介绍　　环太公司的经营方式是以代理产品销售为主，以系统集成、笔记本维修、信息服务为辅。公司目前员工工49人，每年的经营额平均在8000万左右。公司的业务流程图为：? 具体运作流程是：　　1、采购部门负责商品采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。　　2、在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。　　3、销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。　　4、服务人员针对所销售的产品进行技术支持和售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。　　公司IT基础建设情况　　西安环太在应用1for1CRM之前已经拥有一套完善的局域网络系统，具体组成为：1台专用服务器用来支持财务系统、2台PC用来支持财务系统应用、3台PC用于商务定单应用、10台PC用来支持销售部门应用、5台用于客户服务部门应用、1台用于内部管理、1台用于市场总监办公、1台PC用于总经理办公。财务系统（速达3000Pro网络版）在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。　　CRM系统现已在公司正常运行20天左右，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。由于CRM软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。 企业CRM应用需求分析 西安环太一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由Word、Excel来处理。这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请和服务记录等。　　通过分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，公司在内部管理方面急需解决的问题主要有以下几个方面：　　?1、客户/销售方面的问题　　·无法分类统计客户和潜在的客户信息　　·针对每个客户的业务经历不能很好掌握　　·对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况　　·无法快捷及时地考评销售人员的业绩　　·商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。　　?2、客户服务方面的问题　　·服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系　　·服务中的技术知识无法共享　　·缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案　　?3、员工管理方面的问题　　·员工的离开可能造成客户资源的流失