务质量监督体系项目成果汇报（安徽）.ppt

项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1、领导重视和各部门协同为项目推广发挥重要作用 服务涉及公司运营的方方面面，每一个专业、每一个环节都对服务质量产生影响，全面服务质量监督体系的有效推广，离不开领导和重视和各部门的协同配合： 领导重视：按月通过服务质量汇报会，将难以解决的问题，提交公司领导层面决策，并由专业部门负责落实改进，问题解决的时效性、可靠性得以保证。 各部门配合：通过服务沟通会，各专业性指标需要客服部门和专业部门共同分析，寻找问题根源，并由各专业部门分解至分公司进行细项提升。 服务监督由于其滞后性，往往满意度调查结果公布与调查时间差距较长时间，提升措施的制定、指标优化也相应滞后，而且客服部门不熟悉各专业线条指标，不利于短板指标的及时改善。 建立过程性指标，特别是关联到各专业指标的服务监控解决滞后的问题，如： 2、过程性、关联性服务质量监控尤为重要 结果性指标一系列问题： 6月份调查网络满意度较低—8月份成绩下发 1、实时客户调查数据如何重现？ 2、哪些具体指标较低？网络部应该在哪些方面提升 3、短板改进后，如何评估是否有效？ 过程性指标能及时提升短板： 6月份网络质量较差： 1、客户投诉多，主要在校园网络覆盖较差。 2、小区完好性较差 3、半速率占比较高，需要改进至**值。 4、**地市TCH高拥塞持续时长，需网络部督促改进到**至 随着市场竞争的变化，考核指标不能一成不变，应该根据市场发展的重点随之变化，同时提升系统支撑能力，实现系统化质量监督支撑平台，提升数据获取和分析能力。 1、动态优化指标 如2010年加强对宽带、TD、CMMB、手机游戏等业务服务质量的监督，增加宽带客户投诉比、宽带服务规范执行到位率、TD 网络接通率、 TD/GSM切换成功率等指标。 2、加强系统支撑 目前采用的直接登陆各专业部门平台获取数据方式，下一步将建设服务质量监督数据平台，打通与其他专业部门平台接口，实现数据自动获取并转化为考核监督数据，提升监督效率。 3、需要进一步优化指标，并提升系统支撑能力 The end! * * * 基于客户导向的全面服务质量监督体系项目成果汇报中国移动安徽公司2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 24号黑体字，加粗 * 背景一、外部环境要求服务质量不断提升 中国移动 合作伙伴 竞争对手 政府媒体 客户 不断推出特色服务，赶超服务优势 设立专门客服部门保障服务管理 竞争对手全业务运营经验丰富 客户数量增多 客户期望值提高 服务需求复杂，个性化需求多样 合作伙伴增多 合作模式复杂 粗暴营销和不规范服务时常发生，管理难度增大 政府监管愈加严格 媒体监督日趋苛刻 服务应变能力面临压力 背景二、内部质量指标与外部客户感知存在较大差异 指 标 表 现 内部指标指标表现良好：基本满足集团各项考核 指标名称 优秀指标 月指标 比优秀指标 全省掉话率 0.80% 0.46% 优0.34% 无线接入性 96.00% 98.88% 优2.88% 综合覆盖系统完好率 98.50% 99.11% 优0.61 09年某月某生产指标情况 客户万投比 客户投诉满意度 基本 5.4 基本 60.2% 挑战 4.2 挑战 66.2% 实际完成 4.6 实际完成 61.7% 客户感知指标：据客户满意仍有较大差距 客户感知 09年某月客户感知指标情况 VS 背景三、全业务环境下对服务监控要求进一步提高 在服务多样性的情况下，不仅需对服务的落实度进行监控，还需要把握以客户为中心的服务监控，及时跟踪客户感受 由落实度监控?落实度+客户感知度监控 在全业务形势下，出现了多样化的竞争对手和竞争形态，对监控速度提出了更高的要求，要求监控速度能够适应新的服务管理的要求。 快速监控能力的要求 服务监控要求的提高需要采用多样的监控方式，如神秘顾客、拨测、流程穿越、客户体验、电话访问、系统性能监测、投诉分析等 监控方式的多样性 服务链和服务方式的拓展，使得温度计式测量胜不胜测，需要在服务过程中设置恰当的传感器，高效及时的监控服务过程。 由温度计式监控?传感器式监控 项目概况：基于客户导向的全面服务质量监督体系 全过程、广覆盖、多手段 标 网络质量 支撑质量 新业务质量 市场营销质量 评 投诉指标 满意度指标 性能指标 测试指标 控 数据统计 内部测试 客户回访 流程穿越 优 KPI考核 业务通报 实时预警 服务例会 系统支撑 客户导向的 全面服务质量管理 重点监督影响客户感知的重要因素，确保关键业务服务质量的比较优势 对事前、事中、事后的业务质量、服务流程进行多种手段的监督 实现系统支撑的关键业务指标数据的测量、统计、分析 P：明确网络、支