TODAY Call 热线介绍-10.ppt

PBX/ACD－－解决电话热线问题 问题：电话进来就接听，进不来的就是无人接听声 解决：通过ACD排队功能，可以控制电话接入排队等待，根据坐席服务时间来预先设置排队长度，进不来的听到的是音乐，可以根据排队情况来判断是否需要扩容 CTI－－实现差异化服务 问题：坐席人员技能分组，存在高技能为低需求客户服务；坐席就是有电话就接，无法对坐席工作时长和强度进行控制 解决：可以实现坐席人员技能分组，可以通过培训来实现坐席技能提高，使得高技能的坐席只为高需求客户进行服务，有效提高人力效率；可以对坐席的工作情况进行判断，来有效分配客户给坐席，保证坐席的工作量，不会有些坐席很忙，有些坐席很空 IVR－－自动语音导航 问题：没有自动语音导航，让客户进行自助进行查询 解决：可以通过自动语言导航，进行语言分流，提供整体工作效率，支持客户自助查询 录音－－绩效考核 问题：坐席的服务质量没有专门的监管措施 解决：通过录音可以解决坐席客户服务质量，当客户进行投诉时，可以有据可查，对坐席的工作绩效作为评估标准 报表－－统计分析 问题：没有任何数据提供 解决：提供作为公司领导进行制定客户策略的分析的依据 监控－－服务水平 问题：坐席遇到问题时，班长无法实现支持；坐席水平不足时，也无法及时发现 解决：坐席进行客户服务时，班长可以及时监控到，采用强插、强拆、拦截等功能；当发现坐席水平无法达到要求时，可以及时发现，安排相关培训 管理－－坐席管理 问题：坐席没有专门的管理机制 解决：通过呼叫中心的软件实现，对坐席的日常管理 软电话界面－－与后台的对接 问题：坐席电话与后台业务系统是分离的 解决：坐席软电话工作界面与后台业务系统接合起来，统一的工作界面，服务要求都可以通过呼叫中心中心和后台业务系统的接口实现 黑名单－－杜绝骚扰 问题：电话进来了，坐席就接听了，无法选择和判断 解决：对于一些骚扰电话，可以通过设置，只要采用此电话呼入时，系统可以判断识别，自动挂断或者让打入人始终听到的是忙音 座席在专属的呼叫中心工作区域内上班 座席工位配标牌，标识姓名、工号 座席工位配镜子，用于座席照镜子看到自己已经调整到最佳工作状态 座席统一着装，佩戴工牌 座席佩戴专业耳麦，解放双手 座席主管可以实时查看座席的工作状态 规模基础已具备 目前服务全市，每个月都存在大量的客户报修、客户关怀、客户服务的电话服务内容 IT基础已具备 已建成CRM等后台业务支撑平台，为业务的流转、处理奠定了良好的IT基础 数据交互的网络环境已具备 投入基础已具备 机房的相关软硬件，如机柜、配线架等已经具备，不会给公司带来投资压力 管理统一、数据统一 目前呼入、呼出电话数据无法统计、查询，不能为下一步或下一年策略制定的提供有效统计、分析，建设呼叫中心后，所有话务数据都可以查询、统计、分析，可全盘管理、监控、支援 全局控制、支援 进行电话报修、客户关怀、客户服务过程时，无法控制频率、进度、效率，建设呼叫中心后，呼叫中心与CRM等后台业务系统集成，所有的电话频率、进度、效率都能得到控制，当出现问题时，能给予及时支援 结合目前的用户数，需要满足的客户服务要求，计划按照如下3个规格执行 16路模拟中继接入，16个人工座席，4路IVR，对应的录音、报表 1个E1数字中继接入，32个人工座席，8路IVR，对应的录音、报表 2个E1数字中继接入，64个人工座席，16路IVR，对应的录音、报表 电话呼入流程 用户拨打特服号码，寻求服务 呼叫统一由PSTN公网进入港华燃气呼叫中心系统 由IVR服务器提供自动语音导航，语音自助服务 如需人工座席服务，则经CTI控制和ACD智能排队后，将该呼叫转移到服务座席中，最合适为之服务的推荐座席 座席摘机，建立通话，启动全程监控录音，提供服务 座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息，为座席服务提供方便 电话呼出流程 座席在业务系统中准备好客户资料 选取需要外拨的客户号码，点击外拨 CTI系统控制进行外拨 通过将呼叫连接至PSTN公网 电话接通，座席为客户服务 详细技术信息 中小企业完美的解决方案使容量和功能的增加非常方便 系统容量 什么是呼叫中心 呼叫中心英文解释为Call Center，早期主要定位于客户服务中心，随着发展、变化，目前的呼叫中心已经承载着咨询、查询、投诉、业务受理、主动营销等内容，所以现在又称为Connect Center（联络中心） 呼叫中心简单概括，就是利用现代通讯和计算机技术，实现自动话路分配、计算机电话集成、自动语音服务、录音、统计分析等多种功能的软硬件集成体 呼叫中心的主要组成部分为： 语音接入设备：负责接入运营商中继线路 ACD：Auto Call Distribute，自动话务分配 CTI：Computer Telephone Integrati