《客户服务技术》课程设计.ppt

《客户服务技术》课程设计 制作人：吴宏伟 2010年1月8日 目录： 一、课程设计理念与设计思路 二、课程定位 三、校企共同设计开发课程 四、课程教学组织与实施 五、课程教学效果 六、课程设计特色  二、课程定位——必修专业核心课之一 二、课程定位——必修专业核心课之一 二、课程定位——必修专业核心课之一 性质： 《客户服务技术》是电子商务专业必修专业核心 课之一。 作用： 学生通过本课程学习，以网络销售型企业处理 客户投诉业务为载体，懂得客户服务工作过程， 学会客户服务过程中的接待、沟通、投诉处理服务技 术的运用和客户满意度的评价。通过校企合作项目的 训练使学生能胜任网络销售型企业客户服务工作。 （一）校企共同确定课程目标 以客户服务专员岗位能力要求为标准——设计课程能力目标 （一）校企共同确定课程目标 以客户服务专员岗位能力要求为标准——设计课程能力目标 课程目标 课程目标 课程目标 案例——处理客户投诉项目考核评价表 案例——处理客户投诉项目考核评价表 案例——处理客户投诉项目考核评价表 四、教学组织与实施——教学方法选择 选择教学方法的依据 四、教学组织与实施——组织实施 四、教学组织与实施——组织实施 要求以学生为主体、教师指导、少讲多做 活动设计：项目的完成需要模拟活动、策划一项方案、企业现场实践 案例教学：引入与项目有关的案例，让学生对做的项目有一个总体的印象（使用视频） 先讲后做、边做边讲；做中学、学中做； 演示教学、操作训练、讨论教学 课内有训练项目、课外有训练项目，双线并行。 五、课程教学效果——实践性教学成果 学生校内实训室分角色演练 学生顶岗——利用企业诚信通平台完成任务 学生取得的电子商务师职业资格证书 学生取得企业任职资格——国内贸易专员证书 六、课程设计特色 谢谢！ * 一、课程设计理念与设计思路 （一）课程设计理念 就业 导向 、 工学结合 设计原则 教学改革 总目标 驱动 学院 办学 理念 统领 基于工作过程 设计基础 客户服务 专员岗位 优秀客户 服务专员 基于客户服务专员 工作过程设计教学项目 任务载体 教学做一体化 （二）课程设计思路 一、课程设计理念与设计思路 客户服务专员岗位能力要求为标准 ――确定课程能力目标 客户服务工作过程为依据 ――设计课程项目 客户服务专员岗位典型工作任务为载体 ――设计教、学、做一体化活动 完成工作任务为结果 ――设计课程考核方案 电子商务专业 客户服务专员 网络销售专员 网络营销推广专员 典型任务： 网络营销推广方案设计实施 典型任务： 网络商品销售 典型任务 客户投诉处理 岗位专用能力： 网络营销推广方案 设计实施 岗位专用能力： 交易磋商与洽谈、 订单处理 岗位专用能力： 解决投诉 课程： 《网络营销推广》 课程： 《网络商品销售》 课程： 《客户服务技术》 为业务循环 基础课 专业核心课 社会适应能力 行业通用能力 岗位专用能力 专业核心能力 人文素质课程 职业生涯规划 办公自动化 网页设计与制作 数据库应用 网络商城建设 网络商城装饰 网络商品陈列 电子商务安全 电子商务法规 电子商务英语 网络营销推广 网络商品销售 客户服务技术 网络营销调研 网络营销产品策略 网络营销价格策略 网络营销渠道策略 三、校企共同设计开发课程 客户服务专员岗位 能力要求 人际理解与沟通能力 协调能力 应变能力 换位思考能力 关注细节能力 拟定客户服务方案能力 实施客户服务方案能力 评价客户服务效果能力 三、校企共同设计开发课程 创新意识、诚信意识、客户服务意识、团队意识 营销知识 企业 知识 产品知识 客户服务 知识 评价客户服务效果能力 实施客户服务方案能力 拟定客户服务方案能力 通过客户服务方案的实施，对客户服务的效果进行评价，评价后能及时发现客户服务过程中的不足，并提出改进意见和措施 评价客户服务效果能力 根据客户服务方案设计情况，按照客户服务工作流程协调企业各部门的关系，顺利实施客户服务方案 实施客户服务方案能力 运用客户沟通技巧与客户良好沟通，了解客户需求，拟定客户服务方案 拟定客户服务方案能力 行为表现 能力名称 课程能力目标 可以综合运用各种营销知识进行部分项目的市场调研、客户调查和分析，以及指导销售工作，并能在实践中创造品牌效应和价值 营销知识 全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等 客户服务知识 全面掌握企业所有产品和服务的详细资料，并能够通过检验数据的分析，为产品设计或产品生产部门提供建设性意见。 产品知识 了解行业状况，熟悉企业的历史、现状、未来发展方向和目标以及相关制度、整体运作流程