MTP6：员工问题的处理.ppt

员工问题处理 温馨提示 If you give more,you get more; 如果您给予多，则得到多； If you involve more,you learn more; 如果您参与多，则认识多； If you risk more,you will gain more. 如果您尝试多，则收获多。 　 完成这个课程后，你就可以： 了解员工问题产生的原因与员工的基本需求； 掌握不同员工问题处理的基本技巧 课程大綱 员工的行为图解 洞察员工的需求 员工需求不满会产生的行为 员工问题的分类与相应的处理对策 处理员工问题的8个步骤 管理名言： 没有发现问题是最大的问题！ 没有办法是管理者无能的表现！ 你的时间花在哪里你的成功就在哪里！ 一、员工行为图解 观念影响行为，行为影响习惯，习惯形成性格，性格决定命运。 改变员工的行为应首先从改变员工的心态开始。 案例：放羊娃的故事 打开员工的改变之门 每个人都守着一扇 只能由内开启的改变之门 除了你自己 没有人能为你打开 二、洞察员工的需求 员工需要什么，我们就激励他什么、满足他什么 满足员工不同层次需要的方法 小组探讨：员工有那些需求？ 参与的需求 追求肯定的需求 追求公平的需求 追求尊严的需求 自我成長的需求 保健的需求 新时期员工的特质 三、需求不满会产生不良的行为 找借口 攻击与辩论 替代 逃避 升华 三、员工问题的分类 个人问题 绩效问题 组织问题 员工个人问题 绩效问题 认知原因造成的 想法原因造成的 奖惩原因造成的 限制原因造成的 绩效问题（1）~认知原因 員工不知道为什么要做这个工作(WHY) 員工不知道該如何做這个工作(HOW) 員工不知道自己該做什么工作(WHAT) 绩效问题（2）~想法原因 員工觉得自己的想法比較好 員工觉得主管的作法行不通 員工觉得自己正按主管指示做事 員工觉得做對事却招致負面結果 員工觉得其他工作更重要 绩效问题（3）~奖惩原因 員工的努力得不到回報 員工沒有做该做的事，卻得到奖励 員工做了该做的事，卻得到惩罚 即使沒有表現也不会有負面結果 員工沒有得到肯定 绩效问题（4）~限制 各种工作障碍超过員工所能控制 員工受限于自己能力，无法有良好表現 观念用途心态保守 交付之工作沒有員工做得到 晋升空间太小，机会太少 组织造成的问题 主管的管理风格 制度流程之障碍 工作环境的问题 企业文化的问题 四、员工问题处理的八步曲 四、员工问题处理的八步曲 第一步：提出问题 检讨身为管理者是不是需要处理这种问题？ 充分注意问题的表現方法与形式 四、员工问题处理的八步曲 第二步：列举证据 证据就是能证明问题存在的事实 要具体化，能用数字表示就用數字 四、员工问题处理八步曲 第三步：尋找原因 不只是注意表面的原因，而且还要找出潜在的原因 要兼顾當事人的需求、态度、性格、刺激以及环境等各层面 先从广泛范围思考，再行深入探索 四、员工问题处理的八步曲 第四步：掌握核心原因 如果沒有這個原因，這個问题就不会发生了 如果消除這种原因，就可以解決這种问题 四、员工问题处理的八步曲 第五步：明确目的 了解上級的目的和方針 調查規則和惯例 考虑自己的使命和任务 四、员工问题处理的八步曲 第六步：決定处理方法 先核對方針、慣例以及規則等 多列舉可行的办法 要針對当事人的性格、需求、態度以及工作場所等，考虑各处理可能帶來的影响 決定如何處理─使用5W1H 四、员工问题处理的八步曲 第七步：進行处理 考虑自己的責任、权限、能力以及与对方之間的信賴程度等 了解對方的立场 四、员工问题处理的八步曲 第八步：确认 決定時宜和次數 注意当事人态度及行為上的变化 注意所采取的措施是否适当─是否已达成目的 员工问题处理表 * * 课程目标 基层主管； 优秀的员工教练； 有志于从事管理工作的杰出员工； 课程适合对象： 刺激 需求 动机 行为 目标 结果 案例： 温水青蛙的末日 天蛾的破茧化蝶 生 理 的 需 求 安全与安定的需求 归属与爱的需求 自尊的需求 自我 实现需求 成长/成功/社会地位 衣/食/住/行/性 安全/内心平衡/稳定 感情/人际关系与娱乐 希望受人尊敬和被认可 把握机会的需求 達成目的的需求 追求变化的需求 保持轻松心情的需求 追求安定的需求 希望自己被认真对待、被信任、賦予重任 习惯自己解決问题 不願意耗時間做他认为沒有意义的事 不喜歡处处被抑制 希望能照自己的意思做事 期待上级与同事的肯定与回馈 不期望组织会对他們忠诚 不担心改变，而且工作变动频繁 追求快乐与享受 前卫与新潮 同化 形式化 放弃 退化 固执 ●发生型问题 　　　　 ●设定型问题 ●改进型问题 个性