第七章 旅游服务心理1 李雪冬.ppt

第一节：服务中的客我关系 旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。 旅游服务包含的双重服务： 旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 2、旅游服务中的客我交往关系 （一） 、旅游活动中存在哪些人际关系？ 客——客 客——我 我——我 ………. ………. 客我交往：指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。 客我交往的形式分为直接交往和间接交往两种。服务中两种交往形式同时存在。多以直接交往为主。 （二）、旅游服务中客我交往的特殊性 （三）、旅游服务中客我交往的基本心理策略 儿童自我状态 是个体首先形成的自我状态。儿童自我状态的人一方面快乐、自由、无所顾忌、易受挫折，另一方他好奇、充满想象力、创造力。 他常有的语言有：“我还没玩够，我再玩会”、“我就要靠窗的位子”等。 儿童自我状态的三种类型： 幼儿式撒泼型 幼儿式依赖型 幼儿式服从型 父母自我状态 是个体首先形成的第二种状态。父母自我状态的人以权威和优越感为标志，是一个“照章办事”的行为决策者。通常以居高临下的方式表现出来。 他常有的语言有：“你又想干什么，我跟你说了多少遍了？”、“宝贝，乖啊，我一会给你买”等。 父母自我状态的二种类型： 命令型 安抚型 成人自我状态 是人各种支配理性思维和信息的客观处理的部分。 成人自我状态掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。 当一个人处于成人自我状态时，他待人接物比较冷静、处事谨慎、尊重他人。与之相处的人也会觉得世界很公平、很客观。 三、自我状态与旅游决策 人的个性中的三种自我状态相互独立、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。 旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。 要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我” 省心。 针对不同自我状态的人，旅游服务人员的应对策略 1、努力保持平行性交往 2、注意引导旅游者成人型交往 Over！！！ 思考：假设你是一名导游，请根据游客的语言判断他们的哪种自我状态在起主导作用，并且思考一下你应该如何应对。 （1）客人甲对你说：“你必须搞到我的飞机票。” （2）客人乙的护照丢了，跑来对你说:”王先生，我的护照不见了！这可怎么办呀？” （3）70岁的老人走丢了，他太太对你说：“哎呀，王先生。不得了啦，你看怎么办呀？” （4）你让客人准时上车时，客人把嘴一撇说：“别理他，我们走我们的！” 思考：假设你是一名导游，请根据游客的语言判断他们的哪种自我状态在起主导作用，并且思考一下你应该如何应对。 （1）客人甲对你说：“你必须搞到我的飞机票。” （2）客人乙的护照丢了，跑来对你说:”王先生，我的护照不见了！这可怎么办呀？” （3）70岁的老人走丢了，他太太对你说：“哎呀，王先生。不得了啦，你看怎么办呀？” （4）你让客人准时上车时，客人把嘴一撇说：“别理他，我们走我们的！” 第七章 旅游服务心理概述 1、旅游服务中的功能服务与心 理服务 2、旅游服务中的客我交往关系 旅游服务的要素 旅游服务是旅游业的灵魂。服务质量是服务业的基石。从心理这角度看，服务质量可以从服务态度、服务言语、服务技术、服务项目、服务时间和时机等要素体现出来。 旅游心理服务中的两条要诀 一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感； 二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。 （一）让客人觉得你和蔼可亲 1．谦恭的态度 喜欢、肯定、积极——谦恭、表达 2．讲究措辞 通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择 提要求的技巧…… 不能满足客人要求时的技巧…… 拒绝的技巧…… 3．善于运用“无声语言” （1）眼神 （2）微笑 “非笑莫开店”，“推销之神”， 希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？” （3）姿势 4．培养敏锐的洞察力（训练） （二）让客人对