客户服务技巧之微笑服务.ppt

6-* Mary 2009年2月20日 客户服务技巧之一 什么是服务？SERVICE S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care 公司服务理念 关注客户 理解客户 实现双赢 我们的服务原则 8000-999-2111服务热线的处理：您好，阿依莲，很高兴为您服务。 今天真倒霉，早上起床的时候，上班的路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 这些鬼顾客真讨厌，什么投诉都有，这么点事情也打电话来讲，有没点常识呀，烦死人了！ 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 情绪过滤 境由心造 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 妈妈没有生气的故事 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 我不能决定生命的长度，但我可以控制它的宽度。 我不能左右天气，但我可以改变心情。 我不能改变容貌，但我可以展现笑容。 我不能控制他人，但我可以掌握自己。 我不能预知明天，但我可以利用今天。 我不能样样顺利，但我可以事事尽力。 小诗共勉 让我们一起: ——微笑面对我们的顾客、我们的同事、我的家人！ ——微笑面对生命中的每一天！ Thanks! S SMILE FOR EVERYONE 微笑待客 E Excellence in everything you do 精通业务 R Reaching out to every customer with hospitably 对待客户态度友善 V Viewing every customer to special 视每位客户为重要人物 I Inviting you customer to return 邀请每一位客户再次光临 C Creating a warm atmosphere 营造亲和的服务环境 E Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心 口关注客户,理解客户,实现实羸(面对加盟商实现三赢,面对消费者实现多赢) 我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆 露出8颗牙齿的微笑。前天看到南方都市报的一个广告：携城网：他是通过电话、网络电子商务平台进行订票业务及酒店等，他的广告“我们的微笑听得见”. 微笑是可以通过声音传播的，他能使我们的声音响亮，显得热情而友好。但生活中我们的微笑行为表现行为表现被琐事吞没了。 多些自嘲＼自慰，幸福指数会升高． 感恩的心：感谢顾客给我工作的机会，感谢同事的帮助，让我不在寂莫，感谢家人的支持，让我可以轻松工作． 同时也要设身处地的站在对方的立场进行换位思考，如果我们是消费者，拿着ＶＩＰ， 自我激励：一个营业员 提问在坐的女士及男士。。。。。。。一起来学做微笑的动作。 * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练 6-* S SMILE FOR EVERYONE 微笑待客 E Excellence in everything you do 精通业务 R Reaching out to every customer with hospitably 对待客户态度友善 V Viewing every customer to special 视每位客户为重要人物 I Inviting you customer to return 邀请每一位客户再次光临 C Creating a warm atmosphere 营造亲和的服务环境 E Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户