不可不知道的心理学.ppt

不可不知的销售心理学 巧妙读懂客户的身体语言 李双泽 目 录 眉语 坐姿 头部动作 眼睛 手势的变化 客户的“弦外之音” 模仿客户的言行 眉语，是客户的第二张嘴 扬 眉 双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展， 使眉间短而垂直的皱纹拉平， 整个前额的皮肤向上挤紧， 造成水平方向的长条皱纹。 眉语，是客户的第二张嘴 一条眉毛上扬，一条眉毛下降 ？ 眉语，是客户的第二张嘴 皱 眉 双眉皱起 脸部也跟着上扬 额头出现长长的水平皱纹 眉语，是客户的第二张嘴 耸 眉 眉毛上扬 停留一会儿又下降 同时伴有撇嘴的动作 眉语，是客户的第二张嘴 闪 眉 眉毛上扬 又立刻下降 像闪电一划而过 同时伴着扬头和微笑的动作 坐姿暴露了客户的心理活动 把腿放在椅子扶手上 坐姿暴露了客户的心理活动 弹弓式坐姿 坐姿暴露了客户的心理活动 起跑式坐姿 坐姿暴露了客户的心理活动 军人式坐姿 客户头部动作传递的信息最重要 点 头 客户头部动作传递的信息最重要 摇 头 客户头部动作传递的信息最重要 头部倾斜 客户头部动作传递的信息最重要 低 头 时刻注意客户的眼睛 注视—他的目光投向哪里 时刻注意客户的眼睛 斜视 时刻注意客户的眼睛 眨眼—频率决定态度 手势变化判断客户是否在撒谎 用手遮住嘴巴 手势变化判断客户是否在撒谎 触摸鼻子 手势变化判断客户是否在撒谎 摩擦眼睛 手势变化判断客户是否在撒谎 抓挠耳朵 手势变化判断客户是否在撒谎 抓挠脖子 手势变化判断客户是否在撒谎 拉拽衣领 听话一定听客户的“弦外之音” 迅速拉近距离的妙招 模仿客户的言行 如果你想钓到鱼 就得像鱼那样思考 而不是像渔夫那样思考 谢 谢 扬眉吐气 眉开眼笑 心存怀疑或不理解 不高兴、不耐烦、很为难 厌烦、不欢迎、无奈 惊喜 眼前一亮 漠不关心甚至带点挑衅 设法让客户改变坐姿 例：拿一些资料递给他，请他往前面坐一点 冷酷、自信、无所不知 不同场景，采取不同策略 例：自己身体前倾，摊开手掌， 对他说：“我知道您对我的话可能有些成见， 您能跟我分享一下您的想法吗？” 已经认同你的观点—50% 失望透顶，怒火中烧—50% 结合表情和态度综合判断 做事喜欢直来直往，稳扎稳打 不要“耍滑头” 快速的点头 已经听得 不耐烦了 缓慢的点头 对谈话内容 很感兴趣 摇头折射出客户内心的消极态度 即使客户说 “我非常认同你的看法” 身体前倾 做出用手接触脸颊的 思考手势 如果你的发言有说服力 —客户已产生信赖 否定、审慎、 具有攻击性的态度 让客户融入参与到你的谈话之中 先移开视线—弱势 保持注视对方—挑战的意味 斜视时 眉毛微微上扬 或者面带笑容 很感兴趣 斜视时 眉毛压低、 眉头紧皱 或者嘴角下拉 猜疑或者敌意 延长眨眼的间隔—显示自己高人一等 眨眼的频率较慢—蔑视 客户眨眼频率变得拖沓—你的表现不够精彩 假装咳嗽 掩饰遮住嘴巴的手势 客户对你有所隐瞒 偶尔用手 在鼻子下很快的 摩擦几下 怀疑 心理 甚至他摸完鼻子就会和你撒谎 “偶尔” 揉搓眼睛 想掩盖自己的谎言 客户处于 焦虑状态中 听得够多了 想开口说话时 右手的食指 抓挠脖子侧面 位于耳垂 下方的区域 通常会抓挠五下 疑惑 不确定 甚至谎言 城府不太深的客户撒谎时会做一些小动作 比如拉拽自己的衣领 撒谎会使敏感的面部和颈部神经组织 产生刺痒的感觉 结合客户的神态 肢体动作 去听客户的“弦外之音” 让客户在你身上 看到他所喜欢的东西