2010年2期业务流程管理试卷B答案.doc

华南农业大学期末考试试卷（B卷）参考答案 2010学年第2学期　 考试科目：　 业务流程管理　 考试类型：（闭卷）考试　　　 考试时间：　120　分钟 学号 姓名 年级专业 09工业工程 题号 一 二 三 四 总分 得分 评阅人 得分 填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 企业业务流程的产生经历了“产业的形成——职业的出现——（企业流程）的产生”。 福特把劳动分工原理应用于生产，斯隆把它应用于（管理）。 流程由一系列活动或事件组成，经过这些活动或事件必定产生一种特定的事前有所预料的（结果）。 流程有边界，有起点，也有（终点）。 任何流程目标，都是把投入转换为产出以满足（客户/顾客）的需要。 企业价值增值的实现自由通过业务流程的（协调运作）才能实现。 IDEF3是为了获取对（过程）的准确描述而开发的一种方法。 一个RAD展示了流程中（参与者）的各种角色。 业务流程改进的三个主要目标是效果、（效率）、适应性。 业务流程评测体系包含：评测与反馈系统、（评测指标）及其标准。 3C是指顾客、竞争、（变化）。 业务流程再造同时改变了业务流程的技术方面和（社会方面）。 工作流是业务流程的全部或部分（自动化）。 工业时代的封闭等级制企业制度正在向信息时代的开放式（网络化）企业制度转变。 以流程为中心的变革是一场（持久的）变革。 得分 二、名词解释（共5题，每小题6分，共30分） 1. 企业X再造：通过信息技术的广泛运用，重新规划跨越组织界限的业务流程，以实现运营绩效的突破性提升。 2. 流程周转时间：一个流程单元通过整个流程的时间。 3. 库存：在任何流程过程流程中的流程单元数量。 4. 业务流程再造：企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的、戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业竞争环境。 5. 企业再造：为适应新的市场竞争环境，摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，以满足客户需求为出发点，重新设计企业的经营、管理及运作方式。 得分 三、简单题（共2题，每小题10分，共20分） 1. 简述流程优化的主要方法 优化流程的四种主要方法： ⑴消除多余工作。（2.5分） ⑵强化增值服务。（2.5分） ⑶减少流程周期时间。（2.5分） ⑷应用先进的技术。（2.5分） 在业务流程改进过程中，我们不能将它们看成独立的方法，而是要使它们相互配合使用。大部分情况下，上述4种方式都会用到。 2. 简述业务流程再造的核心观点 （1）顾客观点：以顾客需求为导向。（2分） （2）流程观点：打破部门及组织界限，以流程为工作单位设计工作与组织构架。（2分） （3）再造观点：打破旧管理规范，再造新的管理程序。（2分） （4）绩效观点：追求组织绩效的大幅度改善。（2分） （5）信息观点：有效应用信息技术（2分） 得分 四、计算题（20分） 家居金融子公司从其母公司家居公司处获取资金，为有资格的预制车库购买者提供贷款。在刚刚对其贷款申请处理运作进行了一次改造后，家居金融公司正在评价这种变革对其服务绩效的影响。该分支机构在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。 在改造以前（处在“流程I”下），家居金融公司对每份申请进行分开单个的处理。平均20％的申请被接受。一项内部的审计表明，在家居金融公司批准程序的各个阶段中大约平均有500份申请，这些申请还没有被做出最后的决定。 为了应答客户对处理每份申请时间的抱怨，家居金融公司聘请了一家著名的咨询公司（KC）帮助其改进决策流程，使之具有较高的效率。KC迅速查明了目前流程存在的一个关键问题：尽管大部分的申请能够比较迅速地处理，但是有一些却因资料不充分或不明确而必须花费很长的处理时间。KC建议对流程进行如下的改变（因此产生了“流程Ⅱ”）： 因为被批准的申请比例相当低，所以应该设立一个预审小组，根据严格的、相当机械的原则预先处理所有的申请。 所有的申请可以归为以下三类中的一类：A类（看起来就很好）、B类（需要进一步审查）、C类（立刻就可以拒绝）。A类和B类申请将被传递到不同的专家评审小组。 然后每个小组在其专业范围内评价申请并做出接受或拒绝的决定。 请评估家居公司这种变革改进服务的绩效。 在此案例中，流程单元是一份贷款申请。注意，家居金融机构平均每月接收和处理1 000份贷款申请。如果从考虑流程I开始，我们得出： 流转速度R＝1 000份申请／月（2分） 平均库存I＝500份申请（2分） 因此，可以推出： 平均流转时间T＝I／R＝500／l