培训手册-前台接待人员篇.ppt

前台及礼宾工作简报 总管理处 2003年8月版 培训目的 了解前厅的工作性质 了解前厅工作的重要性 了解前厅的工作事项 更有效更快速的工作 有效沟通，有效执行 良好的处理突发事件，解决工作中的问题 前言 前厅的性质： 前厅是公司的窗口，也是公司的前沿部门 前厅代表了公司的良好形象 前厅是与所有部门的接触最多的部门 前厅是公司后备部门，是各部门工作的基础 前厅的职责： 后勤服务设施 提供各种信息 控制中心接受和分发邮件 接听电话和留言 物资发放和管理 培训内容 工作职责和内容 工作中的礼仪 态度与责任 沟通与交流 如何有效及时的完成工作 工作职责和内容 接待来宾、接听电话、收发传真、复印、快递等日常事务 检查公司内部以及公司周围的环境卫生 每日员工考勤纪录及监督工作 定期检查公司内设备运转情况，保证正常使用 准备公司内的常用单据和常用耗材，及时补充 公司的信息中心，负责向各部门提供各种日常所需信息，包括机票，天气，酒店等 协助公司内各部门处理突发事件，具备灵活应变的能力 工作礼仪 电话礼仪 带有微笑、柔和的声音 按照标准规范接听电话 响铃在3声内接听 等待时间在30秒内 参见《电话接听流程》 待客礼仪 首先请客户登记，电话告知客户拜访的同事后请客户进入办公区。 客户落座后帮客户准备茶水，定时察看 如果是已经接到通知会来访的重要客户，请称呼客人姓名并请其进入公司 鉴于影视公司的特殊性质，如果遇到明星来访，不得要求签名和合影，并且要阻止其他员工或者公司外部人员的此类行为 参见《公司来宾接待流程》 着装礼仪 上班着淡妆 发型得当，整洁，不标新立异 如使用香水，选择清淡型 不得穿无袖装、牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其它奇装异服，着肉色丝袜。 金银或其他饰物佩戴得当，忌张扬夺目。 态度与责任 前台代表了公司的形象，同时也是公司对内对外的平台 前台工作是保证各部门正常的基础 前台是公司各部门以及公司对内对外的窗口 前厅部门是公司的显微镜，各项工作的实施执行都与前厅工作有关 前台部门执行的是基层管理工作 如何有效快速的工作 图例一：时间、工作管理 图例二：俄亥俄四分图 有效沟通 友好亲切的态度 信息的准确接收、重复 确定信息反馈的时间 快速执行信息内容 在规定时间内完成 填写工作单（备忘录），记录完成事项 信息收集反馈中心 收集、汇编日常工作信息,将日常信息汇编供同事参考 总结工作中常用信息，定期发送，例：手机调整通话费用，气温 培养观察力，发现工作中的细微事物 结束语 力求完美的工作态度 * * 着 装 礼 仪 待 客 礼 仪 电 话 礼 仪 前厅的工作繁杂而琐碎，因此，如何分类、划分、执行每项工作是工作的关键。 区分常规事项和突发紧急重要事项 增强判断能力 有效沟通，及时反馈 时间管理艺术，工作管理的艺术 利用空闲时间处理每日例行事项 周工作，月工作总结检查 并提出改进方案 常规例行事项检查 工作进度表 每日工作计划 备忘录 填写工作日记 记录每日必行事项 须跟踪执行的长短期工作 必须清楚工作进程 每日例行事项 参见《例行事项工作表》 每周/月/次进行工作总结 及时提出改进工作中的问题 紧急 重要 重要 不紧急 不紧急不重要 紧急 不重要 每日工作必须首先处理否 则会影响工作进程的事项 紧急代办事项 例如：发送紧急文件 此类事件为日常事务 可利用空闲时间完成 重要事项一定要列入备忘录 明确需要解决问题的时间、进程 填写《工作联络单》 静坐常思己过 闲谈莫论人非 细心、耐心、恒心 谦虚、诚恳的服务态度 * *