宾馆服务员培训课件.ppt

服务礼仪 古人讲“礼者敬人也”，“礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方式； 礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。 酒店客房服务礼仪 * 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 服 务 十 项 注 意 一、礼貌服务 二、职业道德 三、危情处理 四、安全防火 五、房间钥匙 六、来访客人 七、遗留物品 八、不收小费 九、外事纪律 十、维护设施 客房服务中出现下列问题时你应怎么做？ 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品； 2、当你清扫完毕一间客房时； 3、发现客人带走客房内非一次性用品时； 4、在楼层发现行踪可疑的人时； 5、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头时； 6、当你在清扫客房时，客人回来时； 7、当你在清扫客房卫生时，房内电话铃响时； 8、当客人离店退房时； 9、遇到无视型客人时； 10、客人将房间钥匙落在房内令服务员开门时； 11、洗送客衣时； 12、遇到醉酒客人时 一、吸取经验教训 增强服务意识 100-1 一副假牙引起的风波 丢了一包黄土 隐形眼镜不翼而飞 裹在床单里的护身符 扔掉了白金戒指 =0 * * *