2012年_春夏卖场服务细节专题培训.pptVIP

服务，细节见真功 顾客满意度管理 很差 什么情况下实际效果事前期待 产品实用与方便 价格优惠 快速的服务反馈和解决问题 受到重视 被理解 被礼貌的对待 获得准确、完整的信息 被信任、不被猜疑 关注细节 有其他收获 实际效果事前期待的后果 对顾客服务不好：94%离去 没有解决顾客问题：89%离去 不满意的顾客中：67%要投诉 优质服务，赢在细节 细节----心情至上 表现： 今天开心就对每个人微笑，不开心就对每个人冷脸 启示： 在没有顾客光临时，导购应耐得住寂寞，及时调整心态，在顾客来时，以积极平和的心态，把握住顾客需求，让顾客钱花的高兴、满意。 细节----顾此失彼 表现： 不能对每位顾客照顾周全 启示： 当我们同时接待多位顾客时，一定要让自己淡定下来，成熟、冷静、沉稳地做好“接一、待二、招呼三”。 细节----信心不足 表现： 顾客做比较的时候，回避问题，强行推荐 顾客一挑剔，我们就傻眼 启示： 销售不能急于求成，当顾客想做比较时，往往大多数导购都会回避顾客的问题，并对自家产品进行强硬的推荐，这样反而不能打动顾客。顾客总是希望通过和导购的沟通感受真诚的服务，自信最终能赢得顾客的信任。 导购通过细心的观察，巧妙找到与顾客沟通的切入点，利用专业的推荐与服务，打破了与顾客之间沟通的坚冰。 卖场服务关键词小结 关爱、呵护、真诚、专业、自信、耐心、理解、细致、规范、体贴、亲切、热情、贴心、沉稳 这是顾客的感觉，更是至高境界的体现。 服务，细节见真功 谢谢 西南区域公司 培训部 二季度培训用 潜在顾客 普通顾客 满意顾客 回头顾客 口碑顾客 优质服务是培养忠诚顾客必须途径 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 差 一般 比较满意 满意 非常满意 基本需求都未满足 需求满足, 期望有关照 需求满足, 期望也满足 劣质服务 实际效果事前期待 普通服务 实际效果=事前期待 优质服务 实际效果事前期待 不再光顾 可能成为 竞品顾客 回头顾客 劣质服务的骨牌效应 若顾客体验不好时： 可能会告知 个人他的感受 听到这消息的人可能还会告知 人 可能已有 人被告知 最多又可能有 人得到这个坏消息 的人不再光顾 25 8-16 500 1300 70% 提醒 当 1 个顾客表达不满时 可能已经有 25+500+1300=1825人 感知你不好的服务！ 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所需成本的6倍！ 细节----以貌取人 表现： 顾客穿着普通，就不好好接待 顾客穿着华丽、有档次，就热情接待 启示： 在卖场上，绝不可以貌取人，要真诚地善待顾客、尊重顾客。这种态度反应了导购的内在修养，不但会对顾客产生积极的影响，更是使顾客产生购买行为的关键所在；有利于销售，更有利于发展潜在顾客。 细节----宰客心理 表现： 看见顾客有消费实力，两眼放光 关注“当下” 启示： 在有消费实力的顾客到来时，迅速把握顾客的消费心理、有效控制消费节奏、耐心服务、深入挖掘顾客需求，在顾客满意中成交。 细节----先热后冷 表现： 一开始很热情，顾客表明此次不买，立刻拉下脸来 启示： 无论对待什么样的顾客，导购都应多为顾客着想，用真心服务顾客，用真诚感动顾客，销售自然水到渠成。 销售不能光看眼前。顾客这次没买、或没多买，并不代表顾客以后不买、不多买，也不代表顾客不能介绍她的家人朋友过来买。关键是，我们在服务中是否感动了顾客。 细节---