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县、市级政府电子政务“三位一体”模式 　　摘要:通过案例分析了国外电子政务的发展趋势，提出了借助现代通信技术，改进政府服务效率和服务模式，根据不同社会群体，提供“一站式”电子政务门户、“一号通”公众服务热线、乡镇一级的“柜台”公众服务中心等县、市级政府电子政务“三位一体”的发展战略和体系框架。 　　关键词：电子政务三位一体“一站式”门户“一号通”热线乡镇“柜台”服务 　　 　　一、前言 　　 　　政府在行政管理中的角色迁移（从“管理型”向“服务型”转变），迫使政府机构重新考虑自身的目标和管理模式，方法之一就是“对公共体制和公共组织进行根本性的转型，以大幅提高组织效能、效率、适应性和创新的能力，并通过变革组织目标，组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程[1]。” 　　电子政务是政府机构利用现代信息通信技术，实现高效、透明、规范的电子化协同办公和对公众服务的过程。如同电子商务深刻地影响着企业的经营方式一样，电子政务也必然会对政府的运转方式、工作机制和行为模式以及政府与其他实体之间的相互关系产生重大而深远的影响。现代信息网络技术能提供前所未有的机会去帮助政府在提高业务运作效率、改善对公众的服务水准、加速政府职能转换、降低运营成本以及提高决策的质量和透明度。 　　 　　二、从典型案例看国外电子政务的发展趋势 　　 　　全球电子政务的发展有一个显著特征，就是将政府的传统服务功能和现代信息通信技术有机结合，注重多方位发挥和完善政府的服务能力，全力提供“一站式”服务。以英国为例，英国政府网站实行“一站式”服务，各部委、地方部门及承办机构均按统一标准和格式制作自己部门的网页与英国网站相连，由于政出一门、标准统一、数据共享，英国的电子政务发展良好，形成一个政府、企业和居民联网互动的态势。在管理政府与公众、企业的关系上，英国政府认为，呼叫中心是一个日益重要的接口，呼叫中心作为一个对公众首要的接口，其价值需要重新予以评估。作为与政府打交道的第一个联络点，呼叫中心座席员的表现常常是公???对政府在效率和质量上的首要印象（将交互作用比喻成“斗牛中的最后一剑”）。 　　英国为电子政府战略设定了一个愿景，即所有可以由电子提供的服务必须以电子方式提供，电子服务应该是通过互联网、移动电话、数字电视、个人电脑和呼叫中心获得。其目标是： 　　①更好的服务（Better Service） 　　从公众的或商业的观点来看，电子提供的服务可以将与政府互动的经验转化成一个迅速的单一互动。例如，消除或减少表格填写和长时间地等待回复，减少与政府打交道所费神的事，在公众方便的时候与政府的服务互动。 　　②更大的有效性（Greater Effectiveness） 　　无论是“纸张表格”还是网上“电子表格”，公众递交的表格一般会有一个高比例的后续处理。英国政府的统计表明，在退休金发放时，大约40%的返回表格有差错，但基于呼叫中心的流程可以将此差错降低到百分之几；与此同时，一个间接效益是公众对政府服务的满意度和情感上的满足――服务柜台的微笑服务或座席员快速解决客户难题的能力。 　　③节约成本（Cost Savings） 　　更大的有效性将不可避免地导致持续的成本节省，但也有其他的节省方式，如适当地减少提供服务的工作空间和公务员时间的更加有效利用。但是， 减少成本从来不应该是一个信息通信技术项目的唯一焦点，信息通信技术的引入应该致力于政府服务的改善。 　　 　　三、县、市级政府电子政务的“三位一体”发展战略和体系架构 　　 　　⒈一站式电子政务服务门户(One Stop E-Government Service Portal) 　　相互之间毫无联系的“烟囱式”信息网络是政府官僚主义的典型特征。地方政府最头痛的是各职能部门从自身纵向业务出发，业已或正在建立各自的信息系统。各职能部门基于自身的角度或利益，在各自权限内控制信息的传递和政策，仅仅实现纵向业务内部的信息共享，但各职能部门之间却形成了“信息孤岛”。 　　在政府职能转型中，电子政务发展战略框架的首要问题就是要建立“以公众为中心的电子化服务”。在同政府打交道时，公众并不想清楚地知道哪一层的行政机构，或哪一个政府官员负责某一项具体的政府计划或公共服务。为了向公众提供个性化的集成服务，政府必须考虑到机构改革、业务重组或跨部门的无缝合作，将相关业务按公众的需求组合起来，消除“条”与“块”之间的割裂状况，设法让所有的信息和服务都可以在某一个集中的来源处获得。通过一站式门户服务，形成面对公众的统一的界面，将政府组织的复杂结构隐藏在其后，体现电子政务“服务于民”的本质要求。此外，通过单一的接入点，公众不仅可以了解公共信息、官方文件以及行政程序等，还可以通过其他的任何接入方式（