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第十三章　沟 通 嘉应学院财经系 [问题的提出] 沟通为何失败 儿子放学回家，把书包往床上一扔，顺口说了一句：“上学真是无聊透了！”父亲立即追问：“怎么回事？”父子的沟通开始了。儿子：“学的都是些不实用的东西。” 父亲：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”  儿子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？” 父亲：“修车，别开玩笑了。”  儿子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！” 父亲：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 儿子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父亲：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。” 儿子：“可是同学们都有同感。” 父亲：“你知不知道，把你养到这么大，你妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”  儿子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” 父亲：“你应该多读书，少看电视……”  儿子：“爸，唉，……，算了，多说也没有用。”一闪身，儿子进了自己的房间，门关得很响。 ———柯维《与成功有约：全面造就自己》 第一节 沟通的原理 一、沟通及其作用 三、沟通的类型 (一) 按沟通方法分：口头、书面、非言语、电子媒介 各种沟通方式的比较 单向和双向沟通比较 四、非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 管理： 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知所未知的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。 第二节　组织沟通 一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通 一、有效沟通的障碍 （一）高高在上 （二）自以为是 (三) 先入为主 (四) 不善于倾听 二、如何克服沟通中的障碍 (一) 清晰、简洁地发送信息 ?1.选择有效的信息发送方式（HOW） ?2.何时发送信息（WHEN） ?3.确定信息内容（WHAT） ?4.谁该接受信息（WHO） ?5.何处发送信息（WHERE） 第四节　组织冲突与谈判 一、冲突的起源 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 （一）沟通差异 （二）结构差异：组织结构差异 （三）个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格 二、冲突处理 （一）谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 （二）仔细研究冲突双方的代表人物 （三）深入了解冲突的根源 （四）妥善地选择处理办法 三、谈判 （一）理性分析谈判事件 （二）理解你的谈判对手 （三）抱着诚意开始谈判 （四）坚定与灵活相结合 倾听的类型 (1) 听而不闻: 根本没有真正在听. (2) 假装倾听: 用适当的是和嗯表示好象在听. (3) 选择倾听:只听到谈话的某一部分. 倾听的类型 (4) 注意倾听: 将注意力集中在谈话上. (5) 带着理解去倾听: 用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰. (五) 缺乏反馈 (六) 沟通的位差损耗效应 信息失真情况实例 最初的信息 董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20% 最终的信息 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 一 个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。