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今日酒店客房培训资料 客房 前厅 PA 楼层培训资料大纲 房务中心 楼层服务 案例 礼节礼貌 前厅培训资料大纲 前台接待 收银 行李员 商务中心 购物中心 礼节礼貌 前台接待 房务中心 中心领班岗位职责描述 经常遇到的几种顾客类型 标准礼貌用语 CO时间的控制 房态的控制 各类资料的控制 办公室工作环境控制 客需服务的时间控制 房务中心应掌握的资讯 与楼层的沟通、协调 楼层服务 ▲部门培训简介 ▲ 房务部概述 ▲ 房务工作有关规定 ▲ HK与各部门的关系 ▲ 房务员工作规条 ▲ 纪律及考勤制度 ▲ 礼貌及仪容仪表 ▲ 筹建期安全注意事项 ▲ 楼层服务员工作职责 ▲ 客房的防火工作 ▲ 客房基本服务流程 ▲ 规程：服务、管理、操作 ▲各种房间摆设标准 ▲ 客房钥匙的管理 ▲ 楼层清洁和检查标准 ▲ 做房作业指导书 ▲夜床服务程序 ▲ 房间小整理 ▲住客增加客房用品 ▲叫醒服务 ▲ 报退房迷你吧检查 ▲ 小酒吧账单管理 ▲ 迷你吧酒水控制管理 ▲ VIP接待程序 ▲ 客人投诉的处理 ▲ 电话礼仪 ▲客人遗留物品 ▲清洁、整理客人物品▲擦鞋服务 ▲为客人开房门 ▲ 请勿打扰的处理 ▲ 请即打扫的处理 ▲ 住客洗衣收取、送回程序 ▲工作间清洁整理标准 ▲工作车摆设、清洁使用要求 ▲吸尘器等清洁工具维护保养 ▲ 楼层布草使用、控制 ▲ 客房杯具的清洗消毒 ▲ 房内设施设备清洁保养 ▲ 房间有异味的处理 ▲周期计划卫生 ▲楼层公共区域保洁 商务中心服务操作 复印 文字编辑 收发传真 单据填写 营业收入结算 火车票销售 行李员服务操作 散客开房行李服务 散客退房行李服务 团队行李服务 行李寄存 物品传递 留言、传真处理 换房操作 行李认领操作 雨伞外借 自动门关闭及侧门开门服务 代客叫“的士”服务 门口迎送服务 门口为客撑伞服务 收银操作规范 收银岗位职责 班前准备 接班 交班 为客人办理入住手续 电脑录单 结帐 为客人办理续住手续 楼层案例操作规范 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？ 客用钥匙丢失了怎么办？ 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？ 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？ 当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ ? 当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ ? 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 房务中心对C/O时间的控制 本部门规定自前厅报C/O到服务中心之时开始，到楼层再报C/O房态到前台收银，这个过程要保证在3分钟之内完成；其中重点当然表现在?“信息沟通”这个环节；房务中心在收到C/O信息时，务必记清房号、时间、对方工号，并复述一遍给对方听，以示正误。然后迅速呼叫楼层房务员，这时楼层房务员如果收不到信息；要迅速呼叫领班，领班与楼层房务员均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部联系不到应先报前厅要客人自报酒水结帐离店，绝不可拖延客人时间。之后立即报告经理前往楼层处理；房务中心切忌中断信息传递和不作时间、事项记录；也切忌传递信息含糊不清，如：1101、1102，不能叫1101、02。平时发现某楼层信息传递不畅通时，就要提示领班更正，并要求楼层房务员随时报工作地点。 ??? 房务中心对客需服务的时间控制 客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现