SRE03-0需求获取.ppt

SRE03 有效沟通 一 有效沟通 --探询、倾听、处理冲突 探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息! 1 探询 经常使用的探询问句 开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句 限制交流对方的回答范围 想象式问题 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境 开放式问句 Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做 确定谈话方向 解释的 澄清的 为了收集资讯或打开讨论 为了解释或寻求澄清 A与B有哪些不同 还有哪些方面需要考虑 为了解他人意见的根据 你为什么这样认为 封闭式问句 我们是否应该考虑 …可行吗 是不是 确定谈话方向 提供选择的 整合、确认 为引导对谈讨论 所提供的选择中直接择一 …其中哪个最好 A、B、C、D中你喜欢哪项 为了获得认同或共识 我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是… 结束的 为了引出是或否的选择 与上述类似，但只有两种选择 想象式问句 你能想象… …你认为如何 如果…你感觉怎样 归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO” 假设或想象的 引入另一种情境中 使用探询的时机 开放式问句 收集信息 鼓励对方自由说出他的想法 当你想改变话题时 封闭式问句 确定对方有某一需要 确定你对对方所讲的内容有正确的理解 当对方不愿意提供有用的讯息时 探询的策略—漏斗式探询 明确探询目标 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面,又具有一定的专业性 预估可能的回答并准备好相应的回应 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程 询问时的注意事项 尊重，注意礼节 事先做好准备 保持问题的合理性与连续性 试着使问题简单化 询问时，要给对方思考和回答的时间 如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案 所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成 所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目标前进 据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍 2 倾听 为什么倾听 收集资讯，了解信息 了解需求 确认态度 更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性 为了尊重 为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 …… 倾听什么 倾听语言 倾听音调 解析身体语言 聆听的主要障碍 环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣 听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张等 改善聆听技能的方法 眼神(目光)要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！ 三个层次的听 专心而有效的倾听 自我意识的听 无意识的听 表面性的听 半听半不听 安静而消极的听 倾听时的参考标准 身体靠前 提问（开放式、封闭式） 专注于双方沟通的主要目标 及时、有效的反馈 必要时的同情心 保持客观公平的心态 3 冲突 态度不同或意见不合 有效的处理冲突是主管重要的工作 如果主管只凭借自己的权力或主观臆断处理冲突，将会影响团队凝聚力或团队合作的氛围 处理冲突 找出隔阂：不仅要知道事情的状况，更要清楚背后的真正原因 通过讨论探究并找出可供选择化解隔阂的方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…） * * * * * * * 一、专心而有效的倾听：把自己放在讲话者的位置，试着以讲话者的观点看事情，了解讲话者的感觉与思想，暂缓考虑自己的想法而全心全意听取对方的意思。听者抓住主题，提出反应，不让自己分心，不断章取义，不忽视言语以外的意思 二、自我意识的听：听者并未努力去了解讲话者的意向，只重视那些话的词句，因而获得的信息很容易与讲话者的本意有差别，或者听是听了，却无法做到真正的沟通。这层次的听比第三层次的听更具有危险性，因为由表面看来，往往会误以为他完全听进去了，也完全了解了，于是彼此之间的误会便会在不知不觉中发生 三、无意识的听，分三种情况 1、表面性的听：知道有人在耳边说话，却只关心自己心里正在想的事情 2、半听半不听：为了要等待轮到自己说话的机会，不得不偶尔听一下别人在说什么 3、安静而消极的听：话