关系营销总复习资料.ppt

Ch14　促销策略 1.1 需要/欲望/需求 需要: 人类的基本要求。 没有得到某种基本满足的感受状态。 抽象，相对稳定， 非企业能够创造的。 类型: 说出来的、真实的、未说出来的和必威体育官网网址的。 欲望: 对某种具体满足物的需要。它能够满足和部分满足顾客的某种需要。 具体的、丰富的、易变化的和企业能够创造的。 1.2 整体产品 1.4 营销者和预期顾客 1.5 顾客让渡价值 1.6 4Ps/ 4Cs 购买行为与市场扩散——罗杰斯模式 识别公司的竞争者 品牌竞争：当其他公司以类似的价格向相同的顾客提供类似产品和服务时，视为品牌竞争者。 行业竞争：把制造同类或同样产品的公司都广义地看成是竞争者。 形式竞争：更广泛地把所有制造能提供相同服务的产品的公司都看成是竞争者。 通常竞争：把所有争取同一消费者钱的人都看作是竞争者 。 ■优秀的销售人员应具备的条件 ◆员工主动解决问题的先决条件 ■人们必须具有解决其职务上问题所需要的技巧； ■运用这些技巧，必须能使人们体验到成功； ■人们在成功地解决问题之后，必须受到奖赏； ■人们必须不怕失败。 建立良好的人际关系 在中国文化中，缘有两种，即缘分与机缘。缘分涉及父子、夫妻、师生和朋友等长期性的社会联系。存在五种缘分： ★亲缘：血缘亲情之缘； ★地缘：邻里乡党之缘； ★神缘：共同的宗教信仰之缘； ★业缘：同行和同学之缘； ★物缘：共同的喜好和兴趣之缘。 机缘则涉及同舟、同店、同（考）场、同难等短暂性的社会联系。 ■关系的内涵与一般理论 建立良好的人际关系 人际关系建立不好的原因： ★人缘不好：鸟头族即心小、眼红、嘴尖； ★分别心结：信仰、籍贯、身份和你我之别； ★执着情结：自大、无知、自卑和自尊执着； ★随性主义：山上碎石还是海滩圆石； ★情绪问题：发脾气。 建立良好的人际关系 人际关系的和谐： ★反省：凡事都从自己做起； ★宽容：凡事都替别人想想； ★惜缘：凡事都存感恩之心； ★服务：凡事都想帮助别人。 建立良好的人际关系 建立良好人际关系的基本法则： ★尊重个别差异； ★掌握对方需求； ★懂得激励别人； 　★积极做人处事； ★积极参与互动。 交友之道与豪猪哲学 豪猪距离 　　　豪猪生长在非洲，身上的毛硬而尖。冬天到了，天气寒冷的时候，它们就聚在一起，互相依靠，借彼此的身体取暖。但是当它们靠近时，身上的毛尖会刺痛对方使它们立刻分开，分开后因为寒冷它们又聚在一起，聚在一起因为被刺痛又分开，这样反复数次，最后它们终于找到了彼此间的最佳距离——在最轻的疼痛下得到最大的温暖。 　　其实，豪猪的距离对于友情同样适用，过于亲近，有时会被刺伤，过于疏远，又感受不到友情的温暖，只有把握好相处的距离，才能让友谊之树常青。 ■ 关系营销的演变 ★加德夫顾客分类法 黄金顾客：能给公司带来最大盈利； 流星顾客和小溪顾客：带来客观利润； 负担顾客：现在能够带来利润，正在失去价值。 ■ 关系营销的转变 ■ 关系营销的转变 ■ 关系营销的基本原理 ■拓展后的营销组合概念 流程再造的关联因素 ■ 交易营销与关系营销的区别 ■ 强化挽留客户的步骤 ■ 跨部门的业务流程 ■ 服务质量管理 价值链分析 ■ 网络式企业的崛起 ■ 网络式企业的崛起 ■ 网络式企业的崛起 ■ 网络式企业的崛起 ■ 经营网络兴起的原因 ■ 经营网络兴起的原因 ■ 经营网络兴起的原因 ■ 合作伙伴关系的类别 ■ 合作伙伴关系的类别 ■ 合作伙伴关系的类别 ■ 合作伙伴关系的类别 ■ 合作伙伴关系的类别 ■ 合作伙伴关系的类别 ■ 合作伙伴关系的类别 ■ 合作伙伴关系的类别 一、六大市场模型概述 承诺——信任理论学派 美国学者摩根Morgan和汉特Hunt用承诺与信任理论来揭示关系营销的本质。 一、六大市场模型概述 一、六大市场模型概述 一、六大市场模型概述 ■ 推荐市场 ■ 推荐市场 ◆危机营销的消极作用 ◆危机营销的积极作用 ●危机公关原则 ■ 影响者市场 ■ 招聘市场 3Q特质： 　　　IQ（智商）：学习、逻辑思考、解决问题、正确的技术与知识。 　　　EQ（情商）：热情、人际关系、激励他人、自信心。 　　　AQ（逆商）：不屈不挠、有耐力、能坚持、乐观。