电话销售技巧2006.ppt

电话销售技巧 金算盘 重庆培训部 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 （没有面部表情、肢体语言的配合，怎样的声音和语言最具感染力？） 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 （通常每个电话的前20～30秒“开场白” 是非常重要的，） 电话营销是一种你来我往的过程 （销售代表说话占1/3，客户说话占2/3，保证良好的双向沟通） 电话营销是感性而非全然理性的销售 （打动顾客的心，再辅以理性的资料） 电话营销过程中的存在问题 1.为什么客户不想听你的电话？ 2.不要随意打扰我们的客户？ 3.反对没有策略的死缠烂打？ 4.电话：客户对企业的第一印象！ 5.客户只要听就可以知道你的产品好坏！ 6.一流的人才打造一流的公司进而才有一流的产品! 7.为何你拿起电话就无话可说？ 电话营销过程中的问题 8.为何说了半天客户还是不明白？ 10.如何通过电话建立良好的第一印象？ 11.如何用电话发展客户关系？ 12.电话水平与销售业绩成正比？ 14.您的声音没有吸引力？ 完成课程后，你应该能学习怎样 掌握有效的电话营销技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 课程内容 电话营销的步骤 电话营销的相关技巧 AIDA销售技巧 LSCPA异议处理技巧 电话注意事项 如何进行自我调节和激励 角色扮演 电话营销的步骤 开场白 接通Key Man 有效询问/沟通 重新整理客户的回答 推销服务的功能及利益点 尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 良好的开始是成功的一半 作出充分的准备才开始打电話 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿或者脚本) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 开场白实例 销售代表：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是 否曾经听过你的公司。 开场白实例 销售代表：“您好，陈小姐，我是发财证券 的林心如，我们是专业的理财投资顾问， 请问你现在在那家券商进出？” 错误点： 1、销售代表没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问 问题，让人立即产生防卫的心理。 开场白实例 销售代表：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 开场白的总结 在初次打电话给准客户时，必须要在20秒内做公 司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿 意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而 愿意和你谈话，售代表要清楚地让客户知道下 列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 请大家演示自己平时的开场白 接通Key Man—对待秘书/前台 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 有效询问/沟通 确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询--客户对什么有兴趣,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标 AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 有效结束电话 当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，留有好印象，争取以后的合作机会 二，让自己保持正面的态度，不要把负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久， 反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会 忘了和准客户确认某些重要资料。 有效结束电话的总结 因此，销售代表要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先