服务标准课件.ppt

服务标准的考核 课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则 顾客服务阶梯 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的 角色扮演：迎宾 大家来找碴…… 积极 小组讨论 如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣： （例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思) 当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时， 顾客回答你“我随便看看”… 熟悉的影子 熟悉的影子 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而 这时店里的其他店员也忙着。 练习时间接近顾客 Close…… 你会不会判断顾客的 需求 ？ 　　正在收银时 课程实施的提示 培训前，让店员持MSP评价标准，交叉地到其他adidas店做神秘访客，带着标准感受现有的服务水平； 在做角色扮演时，将演练重点锁定在服务标准上，不在销售技巧或产品知识的表述上过分展开； 课堂培训后，应逐个对店员的实际销售过程观察/评估及反馈 课后作业 复习当天内容，准备明天的演练及考试 做神秘顾客，拜访1家店铺，观察店员的销售服务流程，用“神秘顾客检查表”评分，并思考如下问题，以备明日分享： 如果我是这家店铺的培训师，我如何将“阿迪达斯服务标准“ 课程传递给一线的员工，并确保店员正确执行？ 服务标准的考核 预告-服务培训认证课程２安排 Day 1 TTT-培训技巧 Day 2 in store coaching-实地训练技巧 Day 3 课程1的考核-课堂培训考核 学员需要的准备工作 参加课程2培训前，实施至少1次的课堂培训和实地训练 举例：年初六送财神 非高峰时段的送宾： 1 问题：每个顾客值多少钱？ 2 问题：怎样让顾客更值钱 每位顾客都是百万支票，看你是否能兑现 1 问题：什么样的客人更容易争取到？穿adidas的还是Nike的fans 由头回客到回头客 用2瓶水的比较，引出附加价值 附加价值是品牌价值的核心，每个专卖店都应体现并提升adidas的附加价值 小组讨论：作为店员能怎样提升附加价值？ 在顾客购买的过程中，产品本身决定的因素占多少？ 1 问题：是否曾经有过想买东西，但由于种种因素没有买的情况？ 2 学员分享经历 3 引出服务印象时刻的概念 4 让学员自己填入印象时刻的环节 1 问题：为什么顾客会失望或满意呢？ 2 问题：当你去小店吃一碗面的时候，你对服务的期望是什么？去高级饭店吃饭的时候，你对服务的期望是什么？你在小店买一件T恤和在adidas买一件T恤，你对服务的期望是否一致？ 结论：1 每一位顾客在心理都有一个期望，如果我们提供的服务是低于顾客期望的，那么顾客就会感觉失望； 2 顾客在不同消费，不同场合下的期望是不同的，而adidas的产品价格及品牌定位都是比较高的，顾客对我们的期望也就比较高 1.发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 直接把鞋盒递给客人，让客人自 行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或 自行聊天 试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸 试穿服装前，取下衣架 如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较 服务标准－实际销售 实际销售—主动帮助 2.试衣前：带领 客人前往试衣间。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间，而且库 房门和试衣间门挨着 非高峰时间应陪同客人到试衣间门口并为客人打开门， 高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置（方向、地点） 服务标准－实际销售 实际销售—试衣前 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准－实际销售 “陪同前往” 3：试衣中：试穿时，主动询问 是否需要帮助。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 客人试穿中要换尺寸找不到店员 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置， 服务标准－实际销售 实际销售—试衣中 4. 试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人服务 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 客人试穿后找不到店员 客人表示试穿不合适就不再推荐 其他产品 试穿 面对客人试穿时间长或件数多而 显得不耐烦